Atención al Cliente: Cómo convertirlo en un diferencial competitivo

Atención al Cliente: Cómo convertirlo en un diferencial competitivo

Cuando el tema es experiencia del consumidor, la atención al cliente no es un elemento solamente de post venta. Entendiendo el contexto actual, donde las redes sociales posibilitan una “charla 24 horas al día” entre clientes y empresas, atender los clientes con excelencia es una importante etapa de construcción de marca, y la posibilidad de hacer eso en diversos canales es un desafío que se convierte en un diferencial competitivo cuando hecho con excelencia.

A lo largo de los años, por haber logrado crear varias oportunidades de negocios con otras empresas, y también oportunidades para empresas clientes con sus clientes, logré reunir una buena cantidad de conocimiento, que comparto con ustedes a continuación.

Algunas reglas de atención al cliente

Com errores y aciertos durante tantos años trabajando en empresa(s), decidí compartir 4 puntos clave, que decidí llamar reglas, algo que me permitió convertir la atención de Tracksale en un diferencial (según la evaluación de nuestros clientes), aún con un equipo tan pequeño.  Veamos:

1 – La Regla de Oro debe ser respetada

La regla básica de las relaciones es la siguiente: Trata a los demás como quieres que te traten.

No se trata de religión, a pesar de que grandes religiones en el mundo tienen esa filosofía como la base para las relaciones interpersonales. Y si esto es tan básico y simple de entender, por qué motivo muchas empresas simplemente ignoran el hecho de que los clientes no piden nada más que cualquiera se merece: un trato digno.

Atención al Cliente
Trata a los demás como quieres que te traten

Por ese motivo, siempre que una situación atípica ocurre, le pregunto a mi equipo como a  ellos le gustaría ser tratado en esa situación. La respuesta dada no difiere del camino que elegimos para atender a nuestros clientes. Es algo simple, pero que requiere pensar más en el cliente, pudiendo incluso llevarnos por camino que aumentan los costos de una determinada operación, pero esa mentalidad es algo que mantiene nuestra tasa de churn y NPS en niveles de excelencia.

Pensar un poco en Design Thinking y en el modelo de negócio como un todo puede ayudar a algunos emprendedores a entender que la visión miope con foco en el lucro muchas veces puede estorbar la creación de procesos que traerán, en el futuro, mejores resultados para la empresa.

2 – Tiempo de respuesta

En cualquier canal, sea por mail, redes sociales, teléfono, chat online o soporte en tickets, el tiempo de respuesta es todo. Responder al cliente de manera ágil y atendiendo las demandas del mismo, es crucial (no sirve contestar sin solucionarlo).

Tiempo de respuesta
Atención al reloj, ¿ok?

La cuestión del tiempo de respuesta es importante tanto para abrir nuevos negocios y vender más, cuanto para mantener los clientes. Para mayor parte de las situaciones, creo que el tiempo de respuesta de 24 horas es el máximo aceptable. Pese a eso, algunas investigaciones dicen que 42% de los consumidores no toleran un tiempo de espera de 60 minutos en las redes sociales. Y obviamente, el costo para mantener una atención en menos de 60 minutos es muy alto, pero las empresas deben encontrar la manera de adecuarse.

Confieso que ya cerré muchos negocios por haber respondido rápidamente al cliente, por el factor sorpresa. Comentários como “tu equipo es muy rápido en la respuesta” es algo que me deja bastante feliz y no es raro de que pase. O sea, si mi empresa lo logra, la tuya también lo puede hacer!

3 – Estudiar al cliente antes de responderle

A pesar de que este punto vaya un poco en contra a la cuestión del tiempo de respuesta, la práctica lleva a la agilidad (y perfección). La atención al cliente debe ser siempre contextualizado. Si no sabes con quién estás tratando, usa herramientas como Klout, YesWare, MixMax y Rapportive para saber cuáles son las redes sociales del cliente y con eso estudiar quién es, lo que hace y lo que le gusta.

Siguiendo la misma lógica de un mail de marketing, por ejemplo, cuanto más contextualizado y específico es un mensaje, mayor será la tasa de respuesta, click y respuesta. Es así también en la atención al cliente. Cuanto más este crea que aquel mensaje es realmente hecho para su persona, las chances de contentamiento son mayores.

En la gestión de crisis (mismo las pequeñas), dar una respuesta bien contextualizada u entendiendo bien quién es el cliente, sus valores y dificultades, puede transformar una situación negativa en una oportunidad de alianza. Todo profesional sabe cuán difícil es el día a día de otro profesional, y por eso, cuando este se siente comprendido, estará más apto a comprender.

4 – Si no sabes la respuesta, avisalo

¿Conocés aquella costumbre que muchas personas tienen de esperar saber la respuesta de algo para entonces responder al cliente o al mail? Bueno, eso es pésimo para los negocios y enfría las relaciones. Mails de varios días no respondidos porque está en la espera de la información por parte del equipo, es algo que definitivamente puede destruir tu reputación.

La situación puede empeorar si el cliente tiene algún tipo de herramienta para acompañar la apertura de los mails (si la comunicación se hace por ese medio), herramientas como MixMax y YesWare, y termina dándose cuenta que el mail se abrió y no se contestó.

Yo uso el siguiente paso a paso en la construcción de respuesta de un mail, pero se puede usar la metodología para cualquier otro medio de comunicación (siempre de manera simplificada):

  1. Apertura del mail
  2. Análisis de las redes sociales del remitente
  3. Análisis de la página web de la empresa donde trabaja
  4. Análisis del blog de la empresa (si lo tiene)
  5. Análisis de las redes sociales de la empresa
  6. Informaciones sobre la facturación promedia y tamaño del equipo
  7. Análisis de la solicitud
  8. Averiguación de registros sobre aquella empresa/persona en el CRM de mi empresa
  9. Charla con mi equipo de Customer Success
  10. Si hubiera algún problema, hablar con el equipo

Hasta la etapa 5, yo no gasto más que 3 minutos. Y solo con esas informaciones ya podría responder muy por encima de la mayoría de las empresas del mercado, en lo que se refiere a calidad. ¿Cuántas veces hablaste con diferentes personas dentro de una misma empresa y ellas parecían no intercambiar informaciones internamente sobre quién eras? Es extremadamente frustrante.

Por esos motivos, en caso de que no sepas solucionar un problema del cliente en el momento, siempre pedí más tiempo para contestar, dando feedback honesto al cliente. La honestidad fortalece los lazos en los negocios. Lo que no vale es usar eso como excusa a todo momento, lo que en ese caso sería más ejemplo de desorganización por tu parte o la de tu empresa, y algo que puede generar conflictos.

Conclusión

Atención al cliente es algo que siempre se puede mejorar, sistematizar y replicar. No existen modelos universales, a pesar de creer que las “reglas” que mencioné pueden ser aplicadas en cualquier empresa.

¿Tendrías alguna otra para sumar a las que mencioné? Deja tus comentarios acá abajo y suscribite ahora a nuestra newsletter!