Cómo demostrar el ROI de un Programa de Satisfacción del Cliente

Cómo demostrar el ROI de un Programa de Satisfacción del Cliente

En el artículo publicado en el E-commerce Brasil, Tomás Duarte, CEO de Tracksale.co escribió sobre como las empresas pueden mostrar el retorno de inversión de un programa de satisfacción de clientes. Miralo a continuación:

Cómo demostrar el ROI de un Programa de Satisfacción del Cliente

Empreendedores que no están atentos a las demandas y expectativas de sus consumidores están dejando de invertir directamente en su retorno financiero. La recolección de datos es imprescindible, al final, qué buen empresario gestiona su negocio sin contabilizar ventas o controlar el presupuesto? La satisfacción del cliente debe ser incluida en la planeación de una empresa, tal como el marketing, una cultura que se expandió, teniendo hoy una popularidad innegable.

Años atrás, esa popularidad no existía y el presupuesto destinado al marketing era, muchas veces, lo primero en la lista de cortes. ¿Cómo esos profesionales mostraron que invertir en la imagen de la empresa no era un lujo? Probando lo contrario, comprobando que, en verdad, era una inversión primordial. Y obviamente eso demandó números, planillas y muchas estadísticas de ROI (Return On Investment, o Retorno Sobre Inversión en español). Lo mismo se puede hacer con la satisfacción de los clientes.

Relacionando satisfacción del cliente y retorno de inversión

Para quiénes no se convencen de esa importancia, basta con mostrar esta lista de estudios de caso  de la Consultoría Genroe – Australiana, y se verá que grandes empresas apostaron en eso y ya perciben el retorno. Lo que ellos lograron, no fueron mejores índices de feedback de sus clientes pero sí más ventas, fidelidad de los clientes y menores costos, que son el enfoque de todos los empresários. Con ese conocimiento en la cabeza, ya es hora de empezar con los trabajos!

  • Paso #1: ¿Por dónde empezar?

Las encuesta de calidad y satisfacción de clientes deben atender las demandas de la empresa y al mismo tiempo trabajar con métricas y KPIs como el Net Promoter Score®, Net Value Score, True Reference Score, o mismo otra métrica que la empresa pueda crear por su propia cuenta. El objetivo de un indicador de desempeño es facilitar el entendimiento y generar una nota que compone la experiencia del cliente. Los números presentados de manera frecuente, debem ser analiticamente relacionados y comparados a los cambios realizados en la empresa. En este sentido, crear un comité en la empresa compuesto por clientes y colaboradores, enfocado en la Experiencia del Cliente puede ser importante.

  • Paso #2: Planeando y ejecutando cambios

Si la recolección de datos e indicadores se hacen de manera correcta, será posible encontrar relaciones entre los puntos levantados por los clientes y la realidad de la empresa. A partir de los resultados obtenidos, serán necesarios realizar los cambios necesarios en la empresa con el objetivo de eliminar la distancia entre lo que los clientes quieren y lo que la empresa está ofreciendo. Y es obvio, para eso será necessário inversión, el “I” en ROI.

La ejecución de esos cambios internos demandarán el desarrollo de un plan de evolución para demostrar el valor a ellos. Ese plan se debe crear antes de las transformaciones, o todo será más difícil de ser comprobado.

  • Paso #3: Mostrando valor

Podemos tomar los profesionales del marketing nuevamente como un ejemplo, pensando en la forma como ellos logran comprobar su eficacia estratégica y garantizan la aplicación de sus ideas.

La mejor forma es el control del grupo. La planeación que creaste es aplicada solamente al grupo seleccionado de consumidores de la empresa, el resto sigue recibiendo el trato anterior. Comparando los dos es posible mostrar con exactitud la diferencia resultante de las alteraciones que planeaste.

Es la misma lógica de los tests A/B. Aplica una nueva forma de trabajo a una central de atención entrenando solamente uno de los sectores de ese servicio y organiza los datos de la sección de consumidores por ellos atendidos.

Ese tipo de test puede no ser el más simple o barato, maspero es aquel que no deja ninguna duda cuanto a la eficácia de tu proyecto. En caso de que los tests de grupo no sean posibles en esa situación, tenemos el simple “antes y después”. El retorno del cliente es medido en los dos momentos y el conjunto de datos comparado, asumiendo que la satisfacción (o insatisfacción) es resultado de los cambios aplicados. El abordaje, por otro lado, no es tan exacto cuanto los tests anteriores, ya que otros factores pueden tener influenciado en esa diferencia en periodo similar al de aplicación del proyecto.

Una buena estrategia es vincular patrones de clientes a una cifra o a un sistema de puntuación. Según el patrón del cliente, él puede valer más o tener más puntos por ejemplo. Para ilustrar, un cliente frecuente de alto poder adquisitivo situado en una región fácilmente atendida por la empresa, vale más que un cliente esporádico, distante y sin tanta capacidad de compra, así, el cliente A podría valer 90 puntos y el cliente B valeria 50 puntos. Así es más comprensible la argumentación para cambios solicitados de grupos específicos de clientes.

  • Paso #4: Reportando Ganancias

Ahora que el esfuerzo se hizo, es hora de recibir los elogios merecidos por su trabajo junto a los consumidores. Ya tenés los datos correctos para mostrar el Retorno Sobre Inversión frente a la satisfacción general de tus clientes. Un aumento de 5% de clientes promotores (Net Promoter Score®) puede representar 100% de aumento en las ganancias de tu empresa.

Puede parecer mucho a hacerse cuando ya sabemos que la satisfacción del cliente es de tanta importancia. Y estamos seguros cuanto a eso, pero los profesionales que trabajan en los roles más altos de una empresa pueden no entender tan bien esa información.Entiende lo tu empresa quiere, apuesta en las presentaciones de las ganancias resultado del esfuerzo y recibirás la atención que te mereces.

Y vos, ¿cómo estás demostrando el retorno sobre inversión del programa de satisfacción de clientes en tu empresa? Contanos en la sección de comentarios abajo!