¿Cómo hacer una llamada perfecta para una encuesta de satisfacción de clientes?

¿Cómo hacer una llamada perfecta para una encuesta de satisfacción de clientes?

Tener una clientela constante es el sueño de cualquier emprendedor. La conquista de la confianza del cliente es considerada factor de gran importancia entre productores, minoristas y comerciantes, pero solidificar esa relación es un proceso lento y requiere una interacción entre las partes que extrapole la simple relación construida durante las transacciones comerciales.

Una manera encontrada para descubrir el nivel de satisfacción de los consumidores fue la encuesta de opinión – actualmente el NPS (Net Promoter Score) es el que más se ha destacado en ese aspecto. Este tipo de estrategia ofrece la posibilidad de profundizar en los gustos y necesidades de los clientes, además de auxiliar a trazar el perfil del público objetivo de cada negocio.

Sin embargo, para que funcione de la mejor manera posible, es necesario, en primer lugar, que el consumidor acepte participar en la evaluación y por supuesto, conocer las mejores prácticas para realizar una encuesta de satisfacción de clientes de calidad. ¡Compruebe algunos consejos para hacer una llamada perfecta para la encuesta de satisfacción de su negocio!

Sea objetivo

La invitación a la encuesta debe ser clara y objetiva. Recuerde que la función de la llamada es atraer al cliente para que ofrezca sus comentarios, por lo que nada de hacer frases innecesariamente largas.

Diga “hola”

Un saludo es parte indispensable para llamar durante la encuesta. En el momento de dar un hola a tu cliente, elige el tratamiento que más se adecue al público objetivo. Nada impide que el saludo sea informal, pero hay que pensar la manera que suena más natural a la mayoría del público. Es importante ser comprensivo si el cliente no tiene disponibilidad en ese momento, de lo contrario, puede crear insatisfacción en el mismo.

De explicaciones

Su cliente necesita entender el motivo de haber sido abordado, y principalmente cuál es su objetivo con la encuesta. Esta explicación puede variar, siendo más personal o apenas aprovechando el gancho creado en el momento en que alguien efectúa una compra (por ejemplo: “estamos entrando en contacto porque usted ha realizado una compra recientemente en nuestro sitio / tienda física”).

Además de explicar la razón del contacto, el cliente debe saber cuál es el objetivo con la encuesta, si eso está siendo hecho para mejorar la atención, entender qué productos el cliente pretende encontrar o descubrir cuál es su perfil del consumidor. Todo esto debe ser informado de manera breve antes de que el cuestionario sea rellenado.

Tempo es todo

El consumidor puede disponer de 2 minutos para realizar la encuesta, y descubrir que llevará el triple del tiempo para llenar todos los campos seguramente causará irritación y / o abandono del cuestionario.

Deje claro el tiempo de duración estimado de la encuesta y evite predicciones genéricas como “va a llevar sólo un instante” o “es rápido”. ¡Cuanto más asertiva sea la previsión, mejor!

Aquí, el NPS se aprovecha por consistir sólo en una pregunta con respuesta bien objetiva: un número de 0 a 10.

Simplifique el acceso

De nada sirve el saludo ideal, explicación sobre la encuesta y estimación de tiempo si el acceso al formulario no es facilitado. En el caso de formularios digitales de alto rendimiento (como los de Tracksale) deje el enlace destacado del texto y opte por vincular la página de forma bien clara. Ver:

  • Evite: Esta investigacion fue desarrollada para…
  • Prefiere: Haga clic aquí para evaluar su experiencia en sólo 30 segundos

Otra idea para hacer el acceso a la encuesta tan simple que el consumidor no necesita tener ningún trabajo además de responder es utilizar herramientas con las que no necesita ser redirigido a otra página para responder.

Un hecho importante es que el teléfono, además de tener un costo más elevado, por involucrar mano de obra personal para colecta, puede tener un margen de error mayor que otros canales como email, pues exige una interacción humana subjetiva y estas percepciones pueden variar según el sentimiento del cliente y de quien está recogiendo la opinión del mismo. Canales como correo electrónico y SMS pueden ser más efectivos en cuanto a la precisión de la información y, aún más baratos.

Estos son algunos consejos para facilitar la adhesión de los clientes a la encuesta de satisfacción. Ser objetivo, dialogar de la manera correcta son pasos certeros hacia la investigación ideal, pero no se olvide de ser educado! Un agradecimiento al final de la consulta también es imprescindible! Y, ¿quién sabe ofrecer un descuento en la próxima compra en agradecimiento al tiempo que este cliente gastó dejando su opinión?. Actualmente muchas empresas venden mucho a través de esta estrategia de marketing durante la encuesta, funciona muy bien.

Deja un comentario contando qué tipo de llamadas suele utilizar en tus encuestas y continua en nuestro blog para más novedades que te ayudar a mejorar tu relación con los clientes!