Comportamiento del Consumidor según el Net Promoter Score

Comportamiento del Consumidor según el Net Promoter Score

En un análisis realizado por el equipo de Tracksale, hicimos el mapeo del comportamiento del consumidor, según los scores definidos por la metodología Net Promoter Score. Entre Clientes Promotores, Neutros y Detractores, hay muchos detalles y patrones que pueden ser explotados por los gestores y operadores en el día a día y que vamos a compartir con ustedes en este post.

Clientes Promotores

1 – ¿Cómo son?

Los Clientes Promotores son los defensores de tu marca y son aquellos que dan nota 9 y 10 en una encuesta de Net Promoter Score.


Si alguien critica tu empresa, probablemente ellos van a defenderla sin pensar dos veces ya que poseen un vínculo afectivo y también aspectos racionales en esa relación de consumo. En general, consumen de manera recurrente los productos y servicios ofrecidos por la empresa, con tickets promedio (gasto financiero) mayores que los demás clientes y están menos susceptibles a cambios por competidores.

2 – ¿Cómo reconocerlos?

En las redes sociales y en el día a día ellos están defendiendo su marca cuando alguien la critica. En el día a día promueven el uso de su producto de forma espontánea. No es que pasen el día difundiendo tus productos o servicios, pero siempre que haya una oportunidad de un elogio o de convencer a alguien, la recomendación se hace. La mejor forma de reconocerlos es a través de investigaciones de satisfacción simplificadas, pues en general hacen menos ruido que los Clientes Detractores.

3 – ¿Cómo se “reproducen”?

Ellos se “reproducen” en una combinación de buenos servicios, productos, branding, atención y experiencia. Es el tipo de cliente más difícil de replicar pero los beneficios son muchos, principalmente financieros. Según las encuestas realizadas por Fred Reichheld, uno de los creadores de la metodología Net Promoter Score, un aumento del 5% en el número de Clientes Promotores, puede aumentar en un 100% los beneficios de la empresa.

4 – ¿Qué piensan?

Considerando que un cliente promotor es el que da nota 9 y 10 en una encuesta Net Promoter Score, para la nota 10 tenemos la siguiente visión:
Tuve una gran experiencia, eso cambió mi vida para mejor. Recomiendo totalmente esta empresa.

Para la nota 9 el siguiente punto de vista:
Una experiencia casi perfecta, hizo una diferencia positiva para mí. Faltó algún detalle muy pequeño para alcanzar la nota 10. ¡Recomiendo sin salvedades!

Clientes Neutros

1 – ¿Cómo son?

Los Clientes Neutros en general están satisfechos con su empresa pero falta algo para encantarlos. Muchas veces, pequeños errores destruyen el factor de encantamiento y pueden poner todo a perder. Son los clientes que dan notas 7 y 8 en una investigación.

Tenga en cuenta un cliente que compró en un Ecommerce, tuvo una excelente experiencia en el website, una gran velocidad en la entrega de la solicitud pero al recibir la compra en su casa, vio que su producto vino roto. Este es el ejemplo de una experiencia casi perfecta y que muchas empresas pueden entregar.

El Cliente Neutro es ese cliente que, por cuenta de pequeños errores, acaba considerando otros competidores de tu empresa y puede migrar si percibe beneficios en ese intercambio.

2 – ¿Cómo reconocerlos?

En general son silenciosos ya que no tuvieron una mala experiencia para quejarse o perfecta para elogiar. Mientras que es posible identificar a los Clientes Promotores por eventuales elogios públicos, en especial en las redes sociales, los Clientes Neutros tienden a no dejar rastros.

3 – ¿Cómo se “reproducen”?

Es a través del descuido con los detalles de las operaciones que los Clientes Neutros se multiplican.

4 – ¿Qué piensan?

Como insight del comportamiento de estos clientes, podemos decir lo siguiente:
La experiencia posee salvedades, siempre hay algún percance que hace con que la buena experiencia sea parcial, siempre hay un “pero” o un “sin embargo”.

Clientes Detractores

1 – ¿Cómo son?

Los Clientes Detractores son aquellos que dieron notas entre 0 y 6 en una encuesta Net Promoter Score y están muy insatisfechos con tu empresa.

Son capaces de arruinar la imagen de tu marca, pueden difundir su insatisfacción a miles de personas a través de las redes sociales y jamás recomendarían tu empresa a otras personas.

2 – ¿Cómo reconocerlos?

Sus críticas son su principal característica. Ellos hablan mal de tu empresa en las redes sociales y en los encuentros con amigos. Si ellos son tus clientes por necesidad, ellos consumirán más recursos de soporte y gastarán menos con tu empresa.

3 – ¿Cómo se “reproducen”?

Su insatisfacción es el resultado de una frustrante experiencia y un producto por debajo de lo prometido. Se reproducen solos ya que convencen a otras personas de la pésima calidad de los servicios de tu empresa. Además, son fruto de un error en la operación de su empresa, planificación errónea del proceso de ventas, post venta, descuido total con el cliente y prácticas de Malas Ganancias, que son la generación de beneficios en detrimento de la satisfacción de los clientes.

Si tu empresa no trata de solucionar los problemas de los clientes cuando ocurren, se generará Clientes Detractores con mucha frecuencia.

4 – ¿Qué piensan?

Como insight, generamos la siguiente afirmación para clientes de notas 4 a 6 en una encuesta Net Promoter Score:Es una experiencia frustrante de baja intensidad, pero suficiente para no recomendar más a la empresa y probablemente no hacer más negocios con la misma.

Para Clientes Detractores de notas 0 a 3, generamos la siguiente visión: Esta empresa es muy mala o pésima. Experiencia completamente frustrante, y jamás recomendaría a alguien, mucho menos volvería a hacer negocios con ella.

Conclusión

Entender el comportamiento del consumidor durante la aplicación de un proyecto de Net Promoter Score es crucial. Esperamos que este contenido te ayude en esta tarea. Recomendamos también conocer la Pirámide del NPS, muy útil para el día a día de la atención.


Conozca este caso del uso del Net Promoter Score y sepa cómo la metodología puede aplicarse correctamente.


¿Tenés algunas consideraciones a hacer? ¡Deja un comentario abajo!

 

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.