Customer Experience Management (Experiencia del Cliente): Qué es?

Customer Experience Management (Experiencia del Cliente): Qué es?

Customer Experience Management (Experiencia del Cliente) es un término que ha sido discutido por mucho tiempo. Muchas empresas todavía creen que el éxito de un negocio venía justamente de lo que era negociado, o sea, del producto o del servicio ofrecido por ellas. El objetivo principal era siempre vender más, beneficiarse más, sin prestar mucha atención en el proceso que llevaba hasta esa venta, o mejor, en los individuos que participaban en ese proceso.

En los últimos años, mucho se ha hablado de Customer Experience y cómo ha sido un gran desafío para las empresas, que han percibido que el éxito del negocio está directamente relacionado con el enfoque en el cliente en lugar del producto en sí. Pero, al final, ¿qué es Customer Experience?

Customer Experience Management: el concepto

Customer Experience (en español, la experiencia del cliente, o CX) es la percepción de los clientes – tanto consciente, como subconsciente – sobre un producto o servicio después de cualquier interacción con la empresa. Esta interacción puede darse de varios niveles y formas, ya sea online o offline.

El CX debe ser una estrategia a largo plazo que recorre todos los sectores y departamentos de la empresa y que busca el éxito y la buena relación con el cliente, estableciendo una relación de lealtad entre él y esa empresa.

El foco es siempre el cliente. Además de acciones y proyectos, la empresa debe establecer una mentalidad que debe ser reconocida y defendida por todos sus miembros a fin de crear la mejor experiencia para el cliente y diferenciarse de sus competidores.

Netflix y la experiencia del cliente

¿Has oído hablar de Netflix, cierto? ¿Cuál sería, en su opinión, la principal característica de Netflix? ¿Qué hace que se destaque tanto en medio de otras empresas de streaming de películas y series, por ejemplo?

Desde que ella todavía entregaba DVD’s en la casa de sus clientes, Netflix siempre tuvo como prioridad la relación con el mismo. Actualmente, una de las cosas que más atrae al cliente es el famoso “un mes gratis”. La experiencia comienza ahí. Pero no termina cuando finalmente decide firmar el servicio de streaming, por el contrario. Este es el comienzo.

Netflix también ha puesto en práctica la estrategia de Customer Experience de varias otras maneras, como recuerdos personalizados para los clientes en sus redes sociales, producción de series originales, interacción en las redes sociales y divulgaciones creativas pensadas para públicos específicos de su servicio.

El trípode de CX

Según el TEMKIN Group, la empresa debe orientarse por tres pilares: Esfuerzo, Emocional y Éxito.

El primero consiste justamente en la disminución del esfuerzo del cliente durante su interacción con la marca, el segundo se trata de la creación de un vínculo emocional con la marca haciendo que ella quede en la memoria del cliente y el tercero se resume en hacer que ese cliente siempre alcance sus objetivos funcionales al relacionarse con la marca.

Es importante que la empresa reconozca que la experiencia del cliente no se basa individualmente en los puntos de contacto entre cliente y empresa, pero tampoco debe concentrarse en momentos críticos de la relación entre estos dos polos. La experiencia es el impacto acumulativo de varios puntos de contacto a lo largo del tiempo de toda la jornada del cliente.

El advenimiento de la tecnología y de los medios sociales, por ejemplo, facilita interacciones más rápidas y accesibles entre empresa y cliente, posibilitando la construcción de una relación más duradera que no se resume sólo al momento de la compra.

Customer Experience Management: las 3 estrategias

Hay tres estrategias de Customer Experience que pueden ser aplicadas por las empresas:

  • Marketing de Experiencia: muy utilizada por tiendas físicas y eventos, el objetivo de esta estrategia es la creación de una experiencia rápida, por lo tanto memorable para el cliente;
  • Digital Experience: la experiencia duradera debe ser alcanzada por medios digitales para facilitar al cliente en el momento de interactuar con la empresa. Es una forma de agilizar y optimizar los servicios ofrecidos, ahorrando tiempo para el cliente;
  • Customer Experience Management: el objetivo es el establecimiento de un área interna que va a estudiar y ofrecer una experiencia consistente en todos los tipos y etapas de interacción entre el cliente y la empresa. Esta última estrategia merece un cuidado mayor, pues es una práctica que consiste en alcanzar y exceder la expectativa del cliente para perfeccionar su lealtad y satisfacción. Exceder las expectativas se trata de conocer al cliente a punto de crear y personalizar interacciones para crear una relación de lealtad y despertar en él el deseo de recomendar la empresa a amigos.

Las orientaciones

Son innumerables los consejos para las empresas que apuntan a la excelencia en Customer Experience. Algunas son fundamentales, como:

#1 Escuche a su cliente

Aproveche cualquier oportunidad que tenga para escuchar a su cliente y conocer más sobre sus deseos personales y aspiraciones. Esto facilita el trabajo de personalización de experiencia y mejora la relación entre cliente y empresa. También vale la pena buscar el feedback proactivamente, no esperes que tu cliente haga una queja. Usted puede preguntar cómo fue su experiencia.

#2 Establezca un lazo emocional con su cliente

El objetivo siempre es transformar clientes en fans, y para eso, usted necesita tener carisma y crear una relación de lealtad con ellos;

#3 Demuestre responsabilidad y compromiso

Cuando esté en contacto con el cliente, enfoquese siempre en él, respetelo y demuestre eso. Haga el máximo y vaya más allá para satisfacer sus necesidades;

#4 Use la creatividad y sea diferente

Para que la experiencia sea memorable, debe ser especial. Para ello, usted debe conocer lo que está ofreciendo y diferenciarlo de sus competidores. Evite el “más del mismo” y procure innovar siempre, sea en sus productos, servicios y / o en las propias interacciones con el cliente.

La Experiencia del Cliente y el Benchmarking

La experiencia del cliente se está convirtiendo en la gran ventaja competitiva de las empresas. Cada vez más las empresas están buscando y desarrollando maneras para poner esa mentalidad en práctica y destacarse en el mercado. En el tópico anterior, mencionamos lo fundamental que es ofrecer algo diferenciado e innovador para los clientes. Para alcanzar esto, el benchmarking también es imprescindible.

Aproveche para leer este artículo sobre las empresas que se destacan por la experiencia del cliente. Netflix, Uber y Nubank son algunos.

Es necesario siempre medir la lealtad y la satisfacción de los clientes sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa y obtener feedback sobre esto es muy importante. Una de las métricas más usadas y recomendadas es el Net Promoter Score. Además de permitir la búsqueda activa por feedback también permite un benchmarking entre las empresas.

¿Usted aplica Customer Experience Management en su empresa? ¿Ha notado resultados? Comparta con nosotros en sus comentarios sus experiencias positivas (o no) como cliente y lo que su empresa hace para mejorar la experiencia de sus clientes.