Customer Success: 3 sugerencias de oro de Lincoln Murphy

Customer Success: 3 sugerencias de oro de Lincoln Murphy

Hace unos días, Tracksale pasó un día con el gran especialista en Customer Success (éxito del cliente): Lincoln Murphy. Lincoln ha realizado consultorías para más de 400 empresas de SaaS (Software as a Service) de todo el mundo, desde startups a empresas.

En sus consultorías, Lincoln busca ayudar a las empresas a acelerar su crecimiento centrándose principalmente en el éxito del cliente. Tiene como objetivo introducir el real valor de la retención de clientes, de la predicción y contención del churn y, a partir de eso, aumentar la facturación de esas empresas. Durante su visita, conversamos con él para intercambiar algunas informaciones sobre el tema y él nos pasó 3 aprendizajes memorables y no podíamos dejar de compartirlos acá en el blog Satisfacción de los Clientes. Son ellos:

  1. Enfoque en la esencia del Customer Success
  2. Atención a los tipos de clientes “bad fit”
  3. No confunda felicidad con éxito!

1. Enfoque en la esencia del Customer Success

Hay quien crea que el profesional de Customer Success sólo “empieza a trabajar” cuando el cliente ya es oficialmente un cliente. El error ya empieza ahí. Así como todo el cuerpo de la empresa debe estar alineado a una misma cultura y a los mismos valores, es importante alinear el equipo de Éxito del Cliente con las metas de los equipos de Ventas y Marketing.

Es importante unir estos tres sectores para que el equipo de CS pueda alimentar constantemente al equipo de Ventas y Marketing con información valiosa sobre clientes y potenciales clientes para que ellos puedan establecer sus metas y estrategias basados en eso. El colaborador del sector de Éxito del Cliente acompaña el día a día de los clientes, conociendo sus potenciales problemas y oportunidades.

Lincoln diceo que el conocimiento de nuestros clientes nunca debe dejarse de lado: “Muchas veces, lo más valioso que tenemos es lo que sabemos sobre nuestros clientes. Normalmente, lo subestimamos. Hay tantas cosas basadas en ese conocimiento que podemos aprovechar para profundizar nuestro negocio, pero no valoramos eso. No hay excusa para no conocer a nuestro cliente.”

Metas sin un plan de acción no aportan valor a la empresa. Alineando las metas de CS, los equipos de Ventas y Marketing van a concretar esos objetivos en base a la realidad de la empresa y de su “market fit“. Un equipo de CS exitoso es aquel que trabaja en conjunto con los otros equipos para que todos vayan hacia un mismo rumbo y objetivo global, de modo que enriquezca a toda la empresa y sus miembros.

Con el equipo de Marketing, específicamente, es importante comprobar si la empresa se está mostrando para clientes cuyos perfiles son buenos fits. De este modo, es posible evitar “tirar para todos lados” y las malas ganacias.

Con respecto al equipo de ventas, es de extrema importancia que el equipo no traiga clientes que sean bad fit para la empresa. Sabemos que no es fácil. Al final, ¿cómo rechazar a un cliente que está interesado en nuestro producto? Pero es necesario reflexionar: ¿de qué sirve traer clientes con perfil bad fit si las posibilidades de que se queden insatisfechos y terminen saliendo de la empresa son mucho mayores? Y aún peor: él encima podrá salir hablando mal de tu empresa, afectando tu reputación con otros clientes. Es necesario que el equipo de Ventas trabaje en base a pensamientos de largo plazo, viendo la meta global de la empresa.

Pero al final, ¿qué sería un cliente “bad fit”? Vamos al siguiente tópico.

2. Atención a los tipos de clientes “bad fit”

Otro factor decisivo para retener a los clientes y garantizar el éxito de estos es reconocer qué tipos de fits hacen que un prospecto o cliente actual sean bad fit. Este conocimiento es valioso para diversos momentos como: el propio momento de la venta de su producto, el momento del onboarding para validación y el momento de medición de la salud de los clientes. Lincoln remarcó 6 tipos de “bad fit”.

Bad Functional Fit

El producto no ofrece determinada funcionalidad esencial al cliente;

Bad Expertise Fit

El cliente que no posee un área/persona responsable por gestionar el producto de forma contínua y con calidad;

Bad Financial Fit

El cliente no tiene las condiciones para pagar a la empresa;

Bad Technical Fit

El cliente posee alguna barrera técnica que impide la utilización del producto;

Bad Culture Fit

El clientes no posee alineamiento con la cultura de la empresa;

Bad Experience Fit

La empresa necesita alguna acción de tu equipo que va más allá de lo que la empresa puede ofrecer.

Cuando un cliente no encaja en ninguno de los problemas descritos anteriormente, es decir, es un buen aspecto, se convierte en un “éxito potencial”. Este sería el cliente ideal para la empresa, pero ser bueno no es una garantía, sólo indica que la empresa está en el camino correcto.

Es posible que la empresa tenga churn también de un cliente que sea bueno. Normalmente, según Murphy, la principal razón del churn en estos casos es un malo proceso de onboarding.

3. “No confunda felicidad con éxito!”

No intente solucionar una queja de tu cliente que esté fuera de tu control. Invertir en alguien que sea bad fit no traerá ningún valor para tu empresa. Y es ahí donde entra la dura verdad: un cliente feliz no es lo mismos que un cliente de éxito.

Lincoln Murphy dice no creer en la posibilidad de invertir en la felicidad de un cliente para hacerlo ser un buen fit.

Un cliente no está buscando sólo una experiencia y una relación placentera con tu empresa. Tener sólo una buena relación hará con que la salida de él sea aún más embarazosa. Porque se producirá y llegará cuando menos esperas.

La sugerencia es: recuerda que la felicidad es solamente un paso para el éxito, no es el resultado final. Si usted no puede hacer con que sus clientes tengan éxito, no importa cuántos regalos y beneficios – el famoso overdelivery – usted les de, no se quedarán. Esto puede mantenerlos por un tiempo mayor, pero eventualmente el churn ocurrirá, ya que no están ganando valor y beneficio con su producto. Y el tiempo placentero nunca compensará la falta de ganancias.

Además, no piense que la felicidad de un cliente indica que él está satisfecho y no piense que la no demostración de la felicidad de otro no indica su éxito. Sobre eso, Lincoln Murphy dice:

“Podemos tener clientes que no parecen estar felices, pero en realidad son los que tienen mayor éxito. Ellos siempre están comprando más, pidiendo más, siempre nos hacen desarrollar, por lo que son nuestros mayores clientes. Y ellos nunca pueden decirnos que somos buenos para ellos, pero ellos dicen a los demás lo buenos que somos.”

Para completar el aprendizaje

Este artículo fue sólo un pequeño resumen de una conversación provechosa con uno de los mayores maestros en Customer Success del mundo. Sabemos que el texto no hace justicia a la cantidad de aprendizajes que podemos absorber de Lincoln Murphy, por lo que no te preocupes. Recientemente, el experto ha lanzado una guía actualizada de Customer Success, donde podés obtener ideas aún más profundas sobre el tema. ¡Comprueba en el “Customer Success: The Definitive Guide 2017“!