Customer Success: qué es y cómo puede ayudar tu empresa

Customer Success: qué es y cómo puede ayudar tu empresa

Customer Success o Éxito del Cliente, la definición no importa mucho, pero el hecho es que las empresas están dándose cuenta, cada vez más, de la importancia de una cultura centrada en el cliente. Con el aumento de la exigencia por parte de los consumidores, que no piensan dos veces en quejarse sobre los servicios y productos recibidos en internet, además de una gran oferta mundial de ítems semejantes (hoy competimos globalmente), mirar al cliente con una mirada de esmero es cuestión de gestión financiera y no solamente “ideológica”.

Decidí hablar sobre la experiencia del consumidor desde un modelo de aplicación que se está multiplicando en várias empresas, especialmente las startups. El modelo de gestión activa del cliente, no la pasiva como el soporte técnico, cuando bien aplicado, es seguramente un diferencial en el mercado.

¿Qué es el Customer Success?

Creo que cada gestor puede tener una definición própria para lo que hace esa área o profesional dentro de una empresa, cuál es su rol para poder traer los resultados. Ya vi mi equipo discutiendo sobre eso y la conclusión a la que llegamos fue, el Customer Success es un profesional o un área enfocados, de manera activa, en pensar en soluciones que mejoren la vida del cliente junto a los servicios ofrecidos por la empresa.

Por este motivo, ese rol en Tracksale acompaña las opiniones de nuestros clientes, buscando identificar patrones para que en determinado momento se pueda sugerir mejoras tanto en la recolección de la encuesta de NPS, como también en el proceso de gestión de relación con el cliente que pueda llegar a manejar nuestro cliente directo.

Ese modelo de actuación tampoco permite que un único empleado sea el Customer Success de muchas empresas, porque es imposible estudiar, acompañar, abordar y generar insights de forma asertiva sin que exista tiempo para reflexionar y estudiar. Seguramente, es un área que está muy próximo de una consultoría y que será responsable de reducir la tasa de churn de una empresa, ya que a través de ese mecanismo de acompañar al cliente y sugerir mejoras, lazos se crean y la confianza Empresa-Cliente aumenta.

¿Debe mi Customer Success hacer ventas?

Óbvio! En realidad, cuando el tema es upsell y cross sell, yo particularmente no veo otro profesional mejor para realizar ese tipo de venta a un cliente. La inmersión en la realidad de la empresa es mucho mayor que la que un vendedor outbound o inbound lograría hacer.

Además, vender más a un cliente no es solo cuestión de aumentar los ingresos de tu empresa, pero también de entregar más valor para aquel cliente. Pensando en eso, la venta del CS siempre será orientada a la realidad de la empresa del cliente y no de su própria empresa y sus metas financieras. Es muy importante tener esto en mente para que no haya desgaste y pérdida de confianza con el cliente. Si el trabajo es bien hecho, el próprio cliente va pedir por otros productos que aún no consume, porque el proceso de convencimiento se dará en el día a día, paso a paso.

El hecho es que cuando un cliente usa tu producto al límite del uso y funcionalidades disponibles, naturalmente se quedará más satisfecho con tu empresa y confiará más en ella,  mostrándose dispuesto a también gastar más con ella.

¿Cómo remunerar mi Customer Success?

Con un alcance de actuación tan diferente de los demás roles, pero también tan directamente relacionado a las ventas, no es posible remunerar un profesional con esas funciones de manera fija. Para la remuneración de esta área o profesional, recomiendo la consideración de los siguientes puntos:

  • Tasa de Churn
  • Up sell en valores
  • Cross sell en valores
  • Cantidad de clientes en cartera

Cuanto al último punto, el límite de clientes es aquel en que el profesional logre desarrollar sus funciones con calidad y, naturalmente, cuanto más clientes atienda, más debe ganar, de manera proporcional.

¿Ventas, churn, qué más?

Para que no te queden dudas, paso a listar lo que debe hacer un profesional bien capacitado y motivado en un mes de trabajo para cada cliente atendido:

  • Acompañar el uso de los servicios de la empresa por el cliente
  • Estudiar el negocio del cliente y entender sobre él con relativa profundidad.
  • Sugerir mejoras en el proceso, mismo cuando no es directamente relacionado a un servicio prestado (debe ser un profesional versátil y estudioso).
  • Agendar calls mensuales para pasar resultados conquistados, probando así el valor del servicio ofrecido (creeme, muchos clientes se olvidan).
  • Realizar upsells y cross sells, pero de forma natural, sin forzarlo.
  • Sugerir alianzas entre clientes, si llegara a existir esa libertad. Esa cuestión entra más en inbound marketing, algo que un Customer Success debe entender también!

Herramientas básicas que se pueden usar

Por ser un trabajo analítico y que exige proactividad, algunas herramientas son indispensables para que el trabajo de éxito de clientes se pueda hacer bien. Listo algunas de ellas:

  • Intercom (chat abierto con el cliente, muy importante, excelente para aumentar el involucramiento)
  • HelpScout (soporte por ticket, registra los incidentes y permite entender las dificultades de los clientes con cuestiones técnicas, manteniendo un histórico)
  • MixMax (para gestión de mail)
  • Un CRM decente
  • Herramienta de creación de infográficos
  • Tracksale (medir NPS es obligatorio en este área)
  • HerramIenta de automatización de marketing
  • Blog (es necesario alimentar el cliente con contenido frecuente). En este punto es importante citar que debe estar perfectamente alineada la creación de contenido y el Customer Success.

Naturalmente existen muchas otras herramientas que pueden ser interesantes para la actividad, eso puede variar de segmento a segmento. En algunos sectores puede ser interesante acompañar la visibilidad de la empresa del cliente en internet, otros en las redes sociales. Todo eso es información que se suma para que el profesional lleve al cliente, justificando así la toma de decisión y sugerencia de mejora.

Por ejemplo, tratándose de una empresa como Tracksale, que mide la satisfacción del cliente, es interesante para nosotros conocer lo que están hablando las personas sobre nuestros clientes en todos los canales posibles, incluso en redes sociales. Al captar esas informaciones, direccionamos el desarrollo de nuestro producto hacia un camino que confirme con eso nuestra preocupación con la experiencia del consumidor en todos los canales.

Customer Success y Net Promoter Score

No podría dejar de hablar de una relación de tanto éxito como es la del Customer Success y el NPS. Aún no escuché hablar de una operación de CS que no use el NPS, incluso porque el NPS viene siendo el pívot de cambio en muchas empresas alrededor del mundo por posibilitar la medición de la satisfacción de clientes con calidad, además de factores como agilidad, confiabilidad, entre otros.

La gran cuestión no es usar o no el NPS, es saber cómo usar el NPS de manera cruzada con otras informaciones, identificando así patrones de comportamiento de los clientes promotores, neutros o detractores.

En términos de cruce de datos que se pueden hacer para mejorar el conocimiento de los procesos, cito algunos que son más simple:

  • NPS x Ticket Promedio
  • NPS x LTV (Life Time Value)
  • NPS x Cantidad de features usadas (para softwares y SaaS)

Seguramente, al cruzar esos datos, ya tendrás informaciones suficientes para elaborar un buen plan de acción considerando el comportamiento de tus consumidores.

Si deseas profundizar tus conocimiento sobre Net Promoter Score (lo que recomiendo), descargá el ebook sobre el tema acá abajo. Además, no te olvides de suscribirte a nuestra  newsletter para acompañar nuestros contenidos!