El camino del Cliente: ¿Su empresa ya lo tiene definido?

El camino del Cliente: ¿Su empresa ya lo tiene definido?

Recientemente, recibimos un e-mail de una persona lectora de ‘Satisfacción de Clientes’, puntualizando diversas dudas con respecto a cuales son las mejores formas de monitorear la experiencia de los clientes de su empresa. Una de las preguntas que originó este artículo fue: “¿cómo medir los resultados de cada sector de la empresa, desde el registro del cliente con nosotros hasta la post venta?”. La respuesta es simple, pero no tanto: definiendo el camino de la experiencia del cliente.

Éste debe ser, como ya afirmamos muchas veces en este portal, el primer paso para ponerse en el lugar del cliente y entender por qué tener un proyecto de gestión de Customer Experience bien desarrollado es tan importante y rentable para las empresas

¿Por qué debo definir el camino de mi cliente?

Brindar una buena experiencia del cliente es priorizar la acción de mejorar su calidad de vida a lo largo de todo el camino recorrido por él, es decir, en todas las interacciones entre éste y su empresa. Él necesita sentirse mejor de lo que sentía antes, independientemente de cómo fue realizada esa interacción. Y entender el camino que el cliente recorre es muy importante para que todo esto sea posible

Esto ayuda a la empresa a ponerse en el lugar del consumidor. Es un paso importante para lograr una excelente experiencia, tener un crecimiento financiero basado en la retención, aumentar las ventas y mejorar el reconocimiento de su marca.

El camino se divide en algunas etapas, que pueden diferenciarse entre sí, según su referencia. Tomaremos como base los pasos ilustrados en la siguiente imagen:

El Camino de la Experiencia del Cliente

  • Generación de necesidad: el cliente tiene un “problema” y él necesita solucionarlo. Este problema puede surgir de varias maneras, ya sea cuando tiene que hacer sus compras de Navidad, ya sea cuando tiene que hacer un viaje rápido a otra ciudad, ya sea para consultar a un médico en el servicio de socorro después de sentirse mal.
  • Consideración inicial: ala primera cosa que él piensa es “necesito resolver eso, pero cómo y por dónde empezar?”. Él puede buscar las opciones de empresas deseadas en Internet, puede echar un vistazo a las redes sociales, en los portales institucionales, o hasta recordar la recomendación de un amigo o familiar;
  • Compromiso: el consumidor ya tiene algunas empresas en mente, pero aún no ha podido tomar una decisión. Busca las mejores opciones, consulta comentarios, consulta sitios que hacen comparaciones de precios e interactúa con los vendedores.
  • Validación: todavía no ha tomado su decisión, está en duda entre dos empresas. Él define los “pros y los contras” de cada empresa y opta por evacuar sus dudas con respecto a cada una de ellas por un canal digital, las fan pages de las empresas en Facebook, por ejemplo.
  • Compra: elegida la empresa, decide cerrar la compra, ya sea online o personalmente. La compra se realiza rápidamente, sin fricciones en el proceso de pago.
  • Entrega: este paso puede ser diferente dependiendo de la empresa, pero es aquí donde el cliente tiene el contacto inicial con su compra, recibiendola en su casa; haciendo un onboarding ccon un vendedor, entre otras situaciones;
  • Uso y Retención: aquí es donde “la magia sucede”! La empresa consulta al consumidor para saber cómo fue su experiencia, buscando mantener el contacto, mostrándole que es una pieza importante para el desarrollo de la misma. Gracias a esta atención, hay grandes posibilidades de que el cliente haga una nueva compra en el futuro.

Mapa del camino del cliente y sus puntos de contacto

El camino del cliente está constituido por puntos de contacto. Para definirlo, la organización debe identificar y analizar todos estos puntos, como la atención por canales digitales, el momento de la compra, los contactos con el soporte técnico, etc. Con ellos identificados, usted podrá seleccionar los mejores canales de comunicación y los mejores momentos para realizar encuestas de satisfacción, por ejemplo.

La mayoría de las empresas presentes en los rankings de Fortune 500 y Global 2000 tienen mapas con puntos de contacto específicos para interactuar con cada uno de sus buyer personas. A continuación, dos mapas de dos empresas muy conocidas. Observe lo distintos que son, pero con objetivos similares:

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Rueda de la experiencia de Lego. Fuente: //experiencematters.blog

 

El camino del cliente de Láncome. Fuente: //blog.uxeria.com

Después de definir cuáles son los puntos de contacto en el camino de su cliente, es importante analizar si todos ellos se conectan y tienen sentido. Haga las siguientes preguntas:

  • ¿Hay algún obstáculo con el cual mi cliente se puede encontrar?
  • ¿Algún punto de contacto está faltando o está mal aprovechado en relación a los demás?
  • ¿Todas las acciones que quiero que mi cliente tome durante su camino son claras para él?

¿Por dónde empezar?

Siempre que lo considere necesario, consulte a su propio cliente. Descubre cómo encontró a su empresa, cómo se sintió al interactuar con ella y lo que podría mejorar. Tener una buena herramienta que le ayude en ese proceso ya es un gran punto de partida.

Actualmente, la tecnología nos permite dividir el camino para que la persona sea impactada por la investigación en los diferentes puntos de contacto de él con su empresa. Es decir, usted puede obtener feedbacks constantes desde el momento del registro hasta la post-venta. Y para que eso ocurra, lo ideal es ya tener esa información configurada en su base de datos (aquí en Tracksale, llamamos esa información de “tags”).

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Fuente: McKinsey&Company

Para tener una idea del valor de estos feedbacks para un camino bien definido, a Mckinsey&Company realizó un estudio de benchmark con cinco caminos del cliente de instituciones financieras estadounidenses. Según los consumidores consultados, los tres principales factores que pesan más en el Net Promoter Score de las empresas durante la jornada son:

  1. Transparencia en relación con las tasas
  2. Facilidad en la comunicación con la empresa
  3. Supervisión del estado de apertura de cuenta

La gran pregunta es: usted puede ofrecer un gran producto, tener un sitio con una increíble UX, tener un tiempo de entrega rápido y un equipo de soporte eficiente. Pero si alguno de estos puntos no es de buena calidad y tiene una falla, el cliente no va a pensar dos veces en cambiar de empresa. Para él, no hay un camino. Para él, todos estos momentos son una experiencia, una marca.

Por lo tanto, pensar en esos momentos como puntos de un camino ayudará a facilitar el trabajo de su empresa a la hora de identificar las fallas y uniformizar la calidad de la experiencia generada en todos ellos. Mire el lado bueno: usted tiene total control sobre estos touchpoints, entonces, utilice este control para el bien de la empresa. 

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Hecho esto, usted habrá dado un paso importante en la gestión de la experiencia de su cliente. ¿Usted ya sabe cuáles son los próximos pasos a tomar? Descargue nuestro checklist para acompañar todo lo que debe hacer para que su empresa sea referencia en Customer Experience.