Encuesta de satisfacción del cliente: ¿cómo montar un modelo moderno e inteligente?

Encuesta de satisfacción del cliente: ¿cómo montar un modelo moderno e inteligente?

Mucho se estudia sobre satisfacción y lealtad de clientes, principalmente en lo que se refiere a la encuesta de satisfacción del cliente. El hecho es que pocos modelos y formatos para evaluar la lealtad de los clientes han dado tanto éxito como el Net Promoter Score, o NPS como es llamado.

Creada en la Universidade de Harvard en los Estados Unidos y tema de un libro llamado La Pregunta Decisiva 2.0, esta métrica es bien simplificada. Ella es adoptada por las mayores empresas del mundo, como Apple y también la revolucionaria Amazon. Es considerada actualmente el mejor modelo de encuesta de satisfacción del cliente del mundo.

Encuesta de satisfacción del cliente: el Net Promoter Score

La gran ventaja de utilizar el modelo del Net Promoter Score es la velocidad que el cliente gasta dejando su opinión, con alto grado de profundidad. Nada de encuestas extensas y aburridas. Esto es porque el NPS logra prácticamente generar una verdadera retrospectiva en la cabeza del cliente sobre toda la experiencia de compra que tuvo en su empresa. Todo se evalúa, desde antes de tomar la decisión de la compra del producto incluso cuando el producto llega al destino y así se evalúa sensorialmente.

Para usted entender a fondo todo sobre la metodología de la pregunta cuantitativa y cualitativa, recomendamos la lectura del libro “La Pregunta Decisiva 2.0”, del autor Fred Reichheld. Pero antes de presentar el modelo sin él, es necesario saber que el NPS de una empresa se calcula a través de una pregunta cuantitativa bien simple.

“En una escala de 0 a 10, cuánto usted indicaría nuestra empresa a un amigo?”

Fuente: La Pregunta Decisiva 2.0. Página 36.

En consecuencia, podemos ofrecer una pregunta cualitativa, diciendo:

“En pocas palabras, describa lo que motivó su opinión:”

Fuente: La Pregunta Decisiva 2.0. Página 36.

Los clientes dan su nota de 0 a 10 y dejan su justificación. Y automáticamente los clientes se clasifican de la siguiente manera de acuerdo con la métrica:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detractores

Son aquellos clientes que indican que sus vidas empeoraron después de la compra del producto o servicio de la empresa mencionada. Critican a la empresa en público y nunca volverán a hacer negocios con la empresa, excepto en situaciones extremas.

Notas de 07 a 08 – Clientes Neutros

Son aquellos clientes que compran solamente los productos y servicios realmente necesarios. No son leales y no son entusiastas de la empresa.

Notas de 09 y 10 – Clientes Promotores

Pasaron a tener una vida mejor después del inicio de la relación con la empresa / producto / servicio / marca. Son leales, ofrecen feedbacks y son entusiastas.

La fórmula para calcular el NPS

Podemos calcular el NPS de la siguiente manera:

Net Promoter Score = % Clientes Promotores – % Clientes Detractores = %NPS

Las notas del NPS varían de -100 a 100. Siendo un verdadero indicador de desempeño de la satisfacción de sus clientes.

Modelos de encuesta de satisfacción de clientes

#1 Modelo via e-mail

Modelo de búsqueda de satisfacción de clientes
Modelo de búsqueda de satisfacción del cliente por correo electrónico

Si la encuesta por correo electrónico tiene la opción del cliente responder en el cuerpo del e-mail, este proceso se vuelve mucho más rápido, aumentando la tasa de respuesta. Por lo tanto cuanto más inmediato y simple es la investigación, mejor la performance de la tasa de respuesta.

Canales de recolección para el monitoreo de la satisfacción del cliente desarrollado por Tracksale.
 
Además del correo electrónico, Tracksale trabaja también con otros los siguientes canales de recolección del feedback de su cliente:

Modelo via SMS

Las respuestas son totalmente gratis por el cliente, con flujos inteligentes de monitoreo y todo en tiempo real.
 
 

Modelo de encuesta con Widget

Widget Tracksale es una herramienta inteligente para sitios, aplicaciones, software y áreas logadas de clientes

Encuesta de satisfacción del cliente: ¿como aplicar y qué herramientas se debe usar?

Tracksale es una herramienta de gestión de encuestas de satisfacción de clientes, realizada para empresas y clientes brasileños, que realiza investigaciones de postventa para medir la satisfacción de consumidores para empresas usando el Net Promoter Score ® de manera simple e innovadora. La empresa utiliza Correo, SMS, Widget y Aplicación para supervisar NPS. Todo como una estructura completa y altamente tecnológica para abordar a clientes sin impactarlos negativamente (de forma cordial, rápida y delicada), todo el proceso se simplifica y se realiza de forma muy rápida, con el objetivo de mantener la satisfacción y la lealtad del cliente

NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score son registradas marcas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company y Fred Reichheld