KPIs de Customer Experience que todo marketing debe conocer

KPIs de Customer Experience que todo marketing debe conocer

Sabemos que la competitividad es fuerte y la crisis está presente. Por eso, es necesario conocer lo máximo posible sobre la experiencia del cliente junto a tu marca y medir su nivel de satisfacción.

Para eso, es necesario saber responder, de forma objetiva (y a partir de datos), algunas preguntas, como:

  • ¿Cuál es el nivel de satisfacción de tus clientes?
  • ¿Tus productos y servicios están respondiendo a las expectativas?

Para poder tener esas y otras respuestas que tu marca necesita para destacarse, es necesario usar KPIs (Key Performance Indicators) de Customer Experience. Es a través de ellos que vos y tu equipo podrán tener acceso a informaciones preciosas sobre la experiencia del cliente y, así elegir cuáles son los mejores caminos y estrategias para llegar y mantenerse en la cima.

La importancia de los KPIs de Customer Experience

Desde niños somos evaluados. En la escuela, en casa, en la vida. El proceso de educación se basa en analizar nuestro comportamiento dentro de un dado universo de posibilidades.  

Y con nuestros clientes es lo mismo. Para entender cómo andan los procesos y la calidad de la atención y de los próximos productos y servicios ofrecidos, es necesario establecer parámetros y analizar el comportamiento de las personas.

Por eso, presentamos acá una lista con aquellos KPIs de Customer Experience que un equipo de marketing debe conocer. Así será posible saber cuáles deben ser aplicados al analizar tu negocio.

  • Retención – cuando un cliente cierra negocio, el siguiente objetivo es fidelizarlo, ¿verdad? La tasa de retención dice cuál es el porcentaje de clientes fieles a tu marca dentro de tu universo de compradores.
  • Conversión – dentro de tu embudo de ventas, ¿cuántos son los prospectos que terminan eligiendo tu marca? Este KPI de Customer Experience te ayudará a saber cuál es el porcentaje de clientes que realiza la compra.
  • Adquisición de Clientes – tu negocio necesita siempre agregar clientes a la cartera para mantenerse en el mercado, principalmente a mediano y largo plazo. Por eso, es necesario saber cuántos son los clientes que permanecen comprometidos a partir de su experiencia junto a la marca. Una alta tasa de adquisición de clientes está directamente vinculada a la conversión y a la retención.
  • Abandono en el Checkout – una de las cuestiones que más enfrentan los negocios es el abandono del carrito en el checkout. Es un KPI de Customer Experience, que puede indicar obstáculos en la conversión, como tasas extras, opciones de flete costosos, métodos de pago inconvenientes. Entonces, es necesario trabajar para eliminar cualquier barrera innecesaria que impida la elección del cliente por tus productos y servicios.
  • Net Promoter Score – también conocido como NPS, es un KPI de Customer Experience que responde a la siguiente pregunta: De 0 a 10, ¿cuál es la nota de tu público objetivo hacia tu empresa? Esta, en realidad, es considerada por muchos como la tasa que define el éxito de un negocio. Es ella quien permite saber, no sólo qué clientes recomendarían tu marca, sino que también quien habla mal de ella.
  • Esfuerzo del Cliente – “tiempo es dinero” y nadie quiere gastar más de lo necesario para cumplir ciertas tareas. Entonces, saber cuál es el esfuerzo que un cliente debe hacer para cerrar negocio con tu empresa, significa dar los primeros pasos en los procesos de tu embudo de ventas para eliminar cuestiones innecesarias. Cuanto más directo y simple el camino entre el cliente y tu marca, mejor.
  • Tiempo en el WebSite – la inversión en marketing de contenido y estructura del sitio significa poder ofrecer informaciones relevantes y cautivantes para tu público, ¿verdad? Por lo tanto, saber el tiempo que este pasa navegando en tu website es un indicador del resultado de esos esfuerzos. Cuánto mayor el tiempo de visita, mejor el indicativo de que tu empresa está haciendo un buen trabajo.
  • Multichannel Touchpoints – este KPI de Customer Experience es muy interesante y relevante en los días actuales. Vivimos en un mundo de múltiples canales (multichannel) para interactuar con el cliente. Es necesario, entonces, ofrecer una red de múltiples puntos de contacto (touchpoints). Un gran website, contenido relevante en tu blog, seguimiento por teléfono, aplicaciones para dispositivos móviles, email marketing, redes sociales… Investiga los datos de interacción a partir de esos canales para poder trazar un perfil más completo de tu público, necesidades y deseos.
  • Satisfacción General – las encuestas de satisfacción dirigidas al Customer Experience son una gran forma de saber cómo anda el resultado de las experiencias de compra. Cuanto más alto el índice de aprobación, mejor la atención dada por tu equipo. El Net Promoter Score es ideal para medir la satisfacción general de los clientes.
  • Aumento de la Satisfacción – saber la satisfacción en un determinado momento es importante para obtener una imagen real del equipo de atención en ese instante. El aumento de la satisfacción mide los niveles con el paso del tiempo, una información importante para saber la calidad de la atención a través del tiempo e, incluso, tener una idea del cambio en los deseos y necesidades en la atención al cliente.
  • Comparación con los Competidores – cuando se está en el mercado, hay que estar atento, no sólo a su propio negocio, sino también a los competidores a su alrededor. Esta tasa compara su rendimiento frente a las otras empresas del rubro.
  • Problemas en Abierto – por mejor que sea su empresa y su atención, siempre habrá problemas. Es necesario estar atento a la cantidad de problemas que necesitan ser resueltos. Lógicamente que cuanto menor sea el número de cuestiones generadas y / o sin solución, mejor la atención.
  • Tiempo para la Solución de Problemas – una parte importante de ofrecer una gran experiencia al cliente está justamente en solucionar cuestiones de la manera más rápida. Incluso enfrentando problemas, un comprador se satisface al percibir el esfuerzo de su equipo en solucionar todo de la mejor manera.
  • Satisfacción del Equipo de Atención – y terminamos nuestra lista de KPI de Customer Experience con una mirada interna. Después de todo, estamos hablando de la línea de frente de tu negocio. Es necesario estar siemore atento a los niveles de satisfacción de los empleados del área de atención al cliente, para evitar una recaída en cualquiera de las tasas que presentamos arriba. La metodología e-NPS puede ser la solución para saber el clima laboral en tu equipo.

Es importante también recordar que los KPI de Customer Experience deben siempre ser analizados dentro de la realidad de tu negocio y del mercado como un todo. Es decir, establecer parámetros para la evaluación. Sólo así ellos van a reflejar la real necesidad de incremento o mantenimiento de la atención y de la experiencia del cliente.

¿Qué tal ahora aprovechar tu visita para aprender más sobre el tema? Tenemos un artículo matador sobre la importancia de una buena relación con los clientes que seguramente te ayudará en este camino de conquista y satisfacción para mejores resultados.

Este texto fue escrito por Renato Mesquita de Rock Content.