Lealtad o fidelidad del cliente, ¿qué viene primero?

Lealtad o fidelidad del cliente, ¿qué viene primero?

Las empresas siempre deben buscar alternativas para fidelizar el cliente y, en el largo plazo, transformarlo en un cliente leal. Parece lo mismo, pero creame: no lo es. En gestión, las palabras lealtad y fidelidad del cliente poseen significados diferentes. Entender el porcentaje de clientes que indicarían tu empresa a otras personas hace toda la diferencia para conseguir medir el grado de fidelidad o lealtad.

Una empresa que pretende ser recomendada entre los compradores fieles para aumentar la movimentación de sus productos necesita estrategia, pero antes de cualquier cosa, necesita conocimiento. Por eso es importante trabajar con la pregunta realizada por la metodología Net Promoter Score (NPS), la cual mide la satisfacción del cliente a través de la posibilidad de que recomiende a la empresa a un amigo, de la siguiente manera: “¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes la empresa X a tus amigos y familiares?”.

Todo eso es trabajado a partir de la satisfacción, y para empezar, pensemos en lo que viene primero en el comportamiento del consumidor: lealtad o fidelidad? Antes de responder a esta pregunta, vamos entender la diferencia:

Fidelidad del cliente

El cliente compra en tu empresa solamente cuando encuentra una promoción, un programa de fidelidad o ¿aún cuando el precio y los productos son los mismos que la competencia?

Para la fidelidad del cliente, es necesario la búsqueda constante por programas de fidelidad, sea a través de puntos o recompensas. La fidelidad está más relacionada a la traición, pero como en los negocios, las personas son libres de elegir, no existe traición en salir a buscar otra alternativa para comprar.

Entretanto, si esa elección se basa en el concepto de buena atención, la empresa que tiene como misión elevar su status por otros elementos que no estén conectados a precio o programas, se convierte en lealtad.

Lealtad del cliente

El cliente compra siempre y a veces ni conoce las promociones o los programas de otras empresas.

La lealtad es más profunda, porque el cliente considera otros factores además de la calidad del producto o el precio. Normalmente, es cliente porque cree en la misión de la empresa y le gusta la manera con la que lo atienden. Es casi una relación de amistad con la empresa o con alguien que está adentro. Por eso la importancia del trabajo en equipo.

En cuanto la fidelidad ofrece picos de crecimiento, la lealtad estabiliza la empresa.

¿Qué viene antes: lealtad o fidelidad?

Para responder a eso podemos pensar en la siguiente premisa: no existe lealtad sin antes haber conocimiento y relación directa. Por eso, antes de querer clientes leales, es necesario obtener clientes fieles. Pero, tampoco podemos olvidar que, para eso, se debe satisfacer al cliente fiel mucho más allá de solamente la economía o con programas de fidelización, porque si no eso lo hará fiel al programa pero no a la empresa. Ofrecer más de lo que está enunciado podrá proporcionar lealtad. Por otro lado, es importante que tengas en cuenta que, los clientes van a visitar o conocer tu empresa independiente de cualquier cosa. Es necesario estar preparado para entregar todo lo que buscan. También podrás tener un cliente leal sin pasar por la fase de fidelización.

El comportamiento del consumidor demuestra una diversidad y por eso es difícil clavar lo que viene antes entre lealtad y fidelidad. Existen variables que hacen con que el cliente se convierta en fiel antes de leal y lo opuesto también es verdadero. Pero, considerando la desconfianza del consumidor, es posible afirmar que la fidelidad del cliente puede ser más recurrente, visto que esta es basada en artificios que movimientan el cliente en dirección a tu empresa.

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