Metas de NPS: cómo planificar la evolución de su empresa para 2018?

Metas de NPS: cómo planificar la evolución de su empresa para 2018?

Con el paso del año, una de las principales preocupaciones de las empresas que utilizan el Net Promoter Score es el análisis de los resultados anuales y el establecimiento de metas de NPS para el año siguiente.

Establecer una meta de NPS Global (Relacional) para su organización no es tan simple como parece. A pesar de ser una métrica simple, el NPS depende de varios factores dentro del camino del cliente, desde la primera percepción de marca y valor dado por el cliente, hasta el proceso de recompra o renovación. Por eso, escribí este artículo para ayudar a las empresas que utilizan la metodología a tomar una decisión de meta más realista, basada en aspectos concretos del mercado.

 

1 – Benchmarking (NPS del mercado)

El primer aspecto a ser observado para establecer metas de NPS es el NPS promedio del segmento en que su empresa actúa. El benchmarking debe ser siempre realizado en una localidad geográfica semejante y también en el mismo segmento y vertical de mercado.

 En el caso de compañías aéreas en Brasil (vuelos domésticos), por ejemplo. Tiene todo el sentido de comparar a Gol, con Latam, Avianca y Azul Líneas Aéreas. Es importante observar el posicionamiento de su organización frente a la competencia, pues a través de ella es posible trazar una meta realista de cuanto su empresa puede mejorar de acuerdo con la demanda del mercado.

Tracksale.co cuenta con datos exclusivos de benchmarks de NPS, actualmente sólo para clientes.

2 – NPS Relacional y Transaccional

Al definir metas, es necesario establecer objetivos sectoriales más allá del objetivo global. La primera regla es nunca sumar las notas transaccionales con notas de relación. Se trata de investigaciones diferentes, esta evaluando la experiencia global con la marca y la transaccional evaluando algún punto específico en la experiencia con el cliente.

En un hospital por ejemplo, podemos medir el NPS del hospital como un todo al final de la experiencia, o apenas de una interacción específica dentro del camino del cliente, como la atención de un médico específico, quedaría de la siguiente manera:

  • NPS Transaccional:

¿Usted recomendaría la atención del médico João Vitor a un amigo o familiar?

  • NPS de Relación:

¿Usted recomendaría el Hospital Salud Feliz a un amigo o familiar?

El NPS permite un micro y macro análisis, ambos con importancia vital en el proceso de medir la lealtad y acompañar en el camino del cliente. Definir metas de puntos de contacto específicos ayuda en el compromiso de los colaboradores, una vez que la evolución del propio NPS, se convierte en responsabilidad de determinado sector evaluado. Con el crecimiento gradual del NPS Específico (Transaccional), ciertamente impactará en el NPS Global (Relacional).

3 – Entender el pasado para definir futuras metas de NPS

Para lograr metas tangibles es extremadamente importante estudiar cómo está siendo la evolución de su NPS a lo largo del tiempo. Sumando a ello, el estudio de cuáles prácticas adicionales se pueden realizar para evolucionar aún más.

Es importante que haya al menos tres monitoreos para calibrado del NPS, sobre la base de respuestas sólidas, evitando estacionalidades.

Un factor esencial para la evolución del NPS es la conversión de detractores y neutros a promotores, que puede ser hecha a través de la realización del Cierre del Loop, que es la tratativa con los clientes que no tuvieron buenas experiencias, para resolver problemas y reforzar los valores de la empresa. Si se hace de forma eficaz y siguiendo las mejores prácticas por parte de todo el equipo, es posible considerar una meta alta de evolución con respecto al año anterior.

Normalmente sugerimos una evolución del NPS gradual, y no tan agresiva, por el hecho de que el NPS es una métrica muy exigente, que requiere a menudo cambios estructurales. Por eso recomendamos una evolución semestral o anual de 5 a 10 puntos.

Por ejemplo, la automotriz TechCar alcanzó un NPS de 13 en 2017, y constató cualitativamente que los tres temas más citados por los detractores y neutros eran:

  • 24% Problemas mecánicos en el coche
  • 21% Atención al cliente en el post-venta (revisiones y servicios)
  • 15% Defasaje tecnológico del automóvil en relación con el mercado

Mantener conversaciones con clientes que tenían problemas mecánicos y problemas en la atención en la post-venta puede ser una manera inmediata de aumentar el NPS de la automotriz, ya que el desfase tecnológico requiere cambios más estructurales en el producto. Aumentar el NPS de 13 a 18 durante 12 meses será un gran desafío, considerando una base de decenas de miles de clientes. Habrá que poner un gran esfuerzo para la evolución de los 5 puntos, tornando clientes neutrales y detractores en promotores de la empresa, o sea, realizando acciones para mejorar la experiencia del cliente.

En 2017, realizamos un estudio con una gran base en datos recolectados de la plataforma de Tracksale y percibimos una evolución promedio de 8 puntos en el NPS general de las empresas de América Latina (considerando todos nuestros clientes). El ranking saltó de 45 a 53 en los últimos 12 meses. En los últimos tres años, el promedio de crecimiento anual fue de 11 puntos, también según datos de Tracksale.

Esta es una tendencia que debe mantenerse para 2018, ya que las empresas se preocupan cada vez más por monitorear la lealtad de sus clientes y evolucionar en la experiencia ofrecida. Tener una meta de evolución basada en esos números puede representar una meta sólida para 2018. ¡Quién lo agradecerá será el cliente!

Aumentar tu Net Promoter Score es de suma importancia para el crecimiento orgánico de tu organización. Sin embargo, siempre debe tenerse en cuenta que el NPS es una metodología cuantitativa y cualitativa.

Apenas centrarse en los números, convirtiéndose en un “scorewatcher” puede ser una tendencia negativa dentro de la organización. El foco debe ser siempre en la mejora de la experiencia del cliente.

En resumen, ve de 5 en 5 puntos, como máximo de 10 en 10 puntos, durante 12 meses. Nunca olvides considerar el margen de error del NPS.

Si tienes alguna duda sobre cómo definir metas de NPS para el próximo año, ponte en contacto con el equipo de Customer Success de Tracksale, a través de sucesso@tracksale.co.

Este artículo fue escrito por Pedro Cunha, Customer Success de Tracksale, con apoyo técnico de Tomás Duarte, CEO de Tracksale y traducido por Hernan Rivas Alfaro, NPS Consultant de Tracksale en Argentina.