¿Qué es Net Promoter Score?

¿Qué es Net Promoter Score?

El Net Promoter Score, o NPS, es una metodología creada por Fred Reichheld, en los Estados Unidos, con el objetivo de realizar la medición del grado de satisfacción y fidelidad de los consumidores de cualquier tipo de empresa. Su amplia utilización se debe a la simplicidad, flexibilidad y confiabilidad de la metodología.

El NPS, como es generalmente llamado, fue presentado en un artículo de la Harvard Business Review en 2003 (Revista de la Universidad de Harvard – Estados Unidos). Después de la publicación del artículo, el autor lanzó dos ediciones del Libro “La Pregunta Decisiva”, que hoy es considerado material indispensable para los gestores de la metodología.

Empresas de todos los tamaños y corporaciones del mundo entero, que son referencia en calidad de productos y atención, utilizan el modelo de encuesta y la metodología del Net Promoter Score para medir cuánto sus clientes/consumidores son leales a su marca.

En este artículo, abordaremos los siguientes temas:

  1. Historia del Net Promoter Score
  2. ¿Cómo calcular el NPS?
  3. Zonas de Clasificación
  4. Beneficios del Net Promoter Score
  5. Mejores prácticas para el Net Promoter Score
  6. ¿Cómo aplicar? ¿Qué herramientas?
  7. Modelo de Formulario Net Promoter Score
  8. Casos de Éxito
  9. Dudas
  10. Infográfico del NPS de cómo funciona la metodología
  11. Net Promoter Score 2

Historia del Net Promoter Score

Todas las empresas buscan crecer. Y el crecimiento rentable, sostenible y orgánico ocurre con más frecuencia cuando los clientes y los empleados adoran hacer negocios con una empresa y contar sus experiencias positivas para vecinos, amigos y colegas. La lealtad de los clientes  se demuestra en situaciones como éstas.

La mayoría de los CEOs quieren que los clientes sean felices. El desafío es saber cómo los clientes se sienten y cómo establecer una gestión de la experiencia del cliente.

Las encuestas de satisfacción de cliente convencionales a menudo no funcionan para este fin, porque los resultados no regresan a la línea de frente en el momento correcto y de forma individualizada para realmente conducir al cambio de comportamiento

Hace unos años, Fred Reichheld y un equipo de la Bain & Company lanzaron un proyecto de investigación  para determinar si un enfoque diferente probaría ser más fructífero. Trabajando con datos proporcionados por Satmetrix, probaron una serie de preguntas para ver cómo las respuestas se correlacionan con el comportamiento del cliente.

Como se vio, una pregunta funcionó mejor para las industrias competitivas más maduras:

En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría la Empresa X a un amigo o colega?

Altas puntuaciones sobre esta cuestión están fuertemente correlacionadas con recompras, indicaciones y otras acciones que contribuyan al crecimiento de una empresa. En 11 de los 14 estudios de caso, ninguna otra cuestión fue tan poderosa en la predicción del comportamiento. En dos de los restantes tres casos, otras cuestiones vencieron, pero la pregunta con la “probabilidad de recomendar” era tan asertiva que podría servir como un ejemplo para los líderes.

La cuestión final desarrollada, por supuesto, es La Pregunta Decisiva o “Ultimate Question” del título del libro lanzado por el investigador. Las respuestas a ella son la base para el cálculo de puntuación de Net Promoter de una empresa.

Para probar la conexión entre la puntuación de Net Promoter y el crecimiento, los equipos de investigación compilaron decenas de empresas líderes en una amplia gama de industrias. Lo que descubrieron fue convincente. Aunque las puntuaciones varían ampliamente en cada rama de actuación, líderes en Net Promoter Score, en promedio, crecieron más de dos veces la tasa de sus competidores.

¿Cómo calcular el NPS?

El NPS es clasificado a través de una pregunta simple: “En una escala de 0 a 10, ¿cuanto usted indicaría nuestra empresa para un amigo?” La fórmula es simple:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRACTORES = %NPS.

Pero,  ¿cuáles son los tipos de clientes? Con base en las notas de 0 a 10, los clientes serán clasificados en 3 formas:

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detractores – Son aquellos clientes que indican que sus vidas empeoraron después de la compra del producto o servicio de la empresa mencionada. Critican a la empresa en público y jamás volverán a hacer negocio con la empresa, excepto en situaciones extremas.
  • Notas de 07 y 08 – Clientes Neutros – Son aquellos clientes que compran solamente los productos y servicios realmente necesarios. No son leales y no son  entusiastas de la empresa..
  • Notas de 09 y 10 – Clientes Promotores – Pasaron a tener una vida mejor después del inicio de la relación con la empresa/producto/servicio/marca. Son leales, ofrecen feedbacks y son entusiasmados.

Calcular el Net Promoter Score permanentemente y acompañar la evolución del mismo, sin dudas, sólo trae beneficios a cualquier tipo de empresa en cualquier rama de actividad. Es una forma de acompañar el crecimiento empresarial con base en los feedbacks de los clientes, ya sean clientes promotores, clientes neutros o clientes detractores, ya que atender la demanda de los clientes con calidad debe ser el foco de todo el negocio. El cultivo de clientes promotores convierte cualquier empresa más sólida a largo plazo, ya que la propagación de los valores del negocio se realiza de forma espontánea a través de estos consumidores satisfechos.

Al mismo tiempo, cuidar de que el número de clientes detractores no crezca es crucial para mantener una base de clientes satisfechos y el modelo de negocio sostenible. Si su empresa genera muchos clientes detractores es porque hay algo malo en su planificación y ejecución.

Zonas de Clasificación

De acuerdo con las notas del Net Promoter Score es posible clasificar las empresas en 4 Zonas de Clasificación, que en términos generales ejemplifican lo bien que la empresa está en relación a la satisfacción de clientes. Las zonas son:

  • Zona de Excelencia – NPS entre 75 y 100
  • Zona de Calidad – NPS entre 50 y 74
  • Zona de Perfeccionamiento – NPS entre 0 y 49
  • Zona Crítica – NPS entre -100 y -1

Para más información sobre las Zonas de Clasificación acceda al infográfico sobre la Jerarquía de las Notas en el Net Promoter Score.

Beneficios del Net Promoter Score

Entre todas las metodologías para la investigación de satisfacción del cliente, el NPS se destaca de diversas formas. Seleccionamos algunos de los principales motivos por los que un gestor debe optar por ella que son:

Facilidad de Uso

El NPS puede ser utilizado por cualquier empresa, de cualquier porte o rama de actividad. Además, puede ser usado para medir la satisfacción global con una empresa o transaccional, en cada punto de contacto

Simplicidad para todos

Tanto durante la fase de cuestionario y en la evaluación de los resultados obtenidos, el Net Promoter Score permite una fácil asimilación por los clientes, operadores y gestores.

Agilidad en los Feedbacks

El enfoque de NPS es mejorar el rendimiento de la empresa a cada feedback recibido. Por lo tanto, debido a la simplicidad de los resultados tanto cuantitativos como cualitativos, es posible hacer la trata del cliente en pocos minutos después de la recepción de la crítica.

Otras metodologías de encuestas de satisfacción de clientes tienen en general un enfoque muy gerencial y poco práctico, lo que dificulta que las informaciones recolectadas alcancen rápidamente al equipo de operación, que está en contacto directo con el cliente.

Posibilidad de Benchmarking

Con tantas empresas utilizando la metodología alrededor del mundo y cada vez más en América Latina, es posible comparar el desempeño de su empresa con otras similares en el mercado. Además, es posible realizar encuestas de mercado para medir el NPS de sus competidores, posibilitando que su empresa tenga a mano datos valiosos sobre el propio segmento de actuación.

Mejores prácticas para el Net Promoter Score

El Net Promoter Score es de hecho una metodología simple de ser comprendida y con poco tiempo, cualquier gestor dedicado conseguirá aplicarla con maestría. Sin embargo, es necesario seguir las buenas prácticas de aplicación:

Preguntas adicionales en el NPS

La idea del NPS es hacer que el flujo de la encuesta sea totalmente sencillo al consumidor, obteniendo a través de la “Pregunta Decisiva” los datos cuantitativos de la encuesta y una o más preguntas abiertas, los puntos destacados de la experiencia del cliente. Es importante tener sentido común al decidir la cantidad de preguntas adicionales porque cuánto más preguntas, menos respuestas!

Vea un vuelo de avión, por ejemplo, si utiliza el Net Promoter Score, basta con preguntar cuánto el cliente recomendaría la compañía aérea a un amigo o familiar. Con eso, los clientes darán la nota de 0 a 10 y en la secuencia usted preguntará por qué él dio esa nota, agregando datos cualitativos a la encuesta.

Imagina si usted gasta una pregunta para cada punto (por ejemplo: dé una nota de 0 a 10 al aire acondicionado o a la merienda), los clientes no se sentirán motivados a responder. Es mejor dejar todo en abierto e identificar un comportamiento estándar entre los clientes, si la gran mayoría dicen que es el aire acondicionado, tendremos un problema importante a tratar. Por supuesto, estamos hablando de una visión macro. El Net Promoter Score, para la visión micro, le permite resolver el problema de cada cliente de forma individual. Cuánto más preguntas, menos respuestas.

Si decide añadir más de una pregunta cualitativa, sugerimos las siguientes:

  • ¿Cuánto recomendaría el competidor x para un amigo o familiar? Ideal para que usted pueda establecer un benchmark en su mercado de actuación.
  • ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestros productos o servicios? Pregunta hecha para recoger feedbacks dirigidos.
  • ¿Cuán satisfecho estás con nuestro servicio de atención? Si su empresa está buscando mejorar la atención post-venta, esta es una buena pregunta a hacer.
  • ¿Qué podríamos hacer para hacer su experiencia como consumidor aún mejor? Si usted está buscando cuellos de botella y problemas en sus puntos de contacto, esa es una pregunta interesante que se hará.

Cierre de Loop

Cierre de Loop significa hacer el tratamiento del cliente para resolver el problema de él, en caso de que haya reclamado algo. Las buenas prácticas de la aplicación de la metodología implica cerrar el loop con todos los clientes detractores y neutros, para que siempre se mueven a una clasificación de arriba, hasta llegar a ser promotores de su empresa. Después de alcanzar el nivel de promotores, un plan de acción para estimularlos a compartir la buena experiencia con su empresa debe ser desarrollado.

En la teoría es simple pero las empresas deben estar organizadas y poseer frameworks de actuación para que todo ese proceso suceda rápidamente, de forma estandarizada y que realmente resuelva el problema del cliente en cuestión.

Evitar los Malos Lucros

Malos Lucros son los lucros que una empresa genera a cambio de la insatisfacción de sus clientes. Este concepto es bastante abordado en el libro La Pregunta Decisiva 2.0 pues es un error común que muchas empresas practican en el día a día de sus actividades. Las tasas, multas innecesarias, abuso de los clientes cuando no hay otros competidores (piense en los operadores de TV a Cable), todo esto son prácticas que generan ganancias, pero generan a la misma velocidad clientes detractores. Cuando el foco de una empresa es prestar un buen servicio a su cliente, evitando atajos como los Malos Lucros, seguramente generará un buen número de clientes promotores y un mínimo de clientes neutrales o clientes detractores. Con algunos ajustes y atención a las demandas de los clientes es posible convertir tales clientes detractores y neutros, en promotores.

Número de Clientes Impactados

En un escenario perfecto, toda base de clientes de una empresa será impactada por la encuesta NPS. Como esto no es posible debido al alto costo (por ejemplo: encuestas de 1 millón de personas puede ser algo caro), lo recomendado por Tracksale es que se dispare al menos al 20% de la base de clientes cuando su volumen supera a cientos de miles de clientes de esta manera, es posible obtener datos estadísticos válidos y una buena cantidad de opiniones para la mejora de los procesos de la empresa.

Calcular el Margen de Error

Como en la mayoría de los casos no es posible entrevistar a todos los clientes, calcular el Margen de error del Net Promoter Score es necesario cuando se habla de niveles avanzados de NPS. Y siendo los datos recolectados en un muestreo, el margen de error no es más que la desviación estadística obligatoria a ser insertada en una encuesta.

Frecuencia de la Encuesta

En el libro La Pregunta Decisiva 2.0, Fred Reichheld habla sobre la Regla del Noventa. Esta regla existe para que los clientes no sean impactados en menos de 90 días más de una vez por la encuesta Net Promoter Score. Con esta regla es posible garantizar que el cliente no se molestara con muchas preguntas, lo que generaría fricción entre el cliente y la empresa. Esto se llama Fatiga de Encuesta, algo común en las empresas que hacen investigaciones con tecnologías precarias.

A pesar de ello, algunas empresas hacen la investigación cada vez que los clientes realizan una compra o interactúan con los servicios de la empresa. Para proceder así es importante que la estrategia sea bien planificada y que los datos sean evaluados por profesionales experimentados en la aplicación del NPS.

Equipo Preparado

Si el objetivo de su empresa con NPS es transformar la experiencia de sus consumidores en algo cada vez mejor, es importante que tenga un equipo preparado y personas directamente responsables de la mejora del score y cierre de loop. Es importante que todos los colaboradores conozcan lo básico sobre la metodología como:

  • Impacto en la salud financiera de la empresa
  • Capacidad de reducción de churn con el aumento del NPS
  • Aumento de la indicación de nuevos clientes por los promotores
  • Aumento del consumo por parte de los clientes promotores
  • Importancia del cierre de loop

Además, las opiniones y comentarios recogidos de los consumidores pueden generar valiosos insights que deben ser compartidos con las áreas pertinentes, lo que puede generar reducciones de costos, mejoras de productos, servicios o mayor inversión en un fuerte diferencial de su empresa en comparación a los demás competidores. Las empresas con una estructura adecuada poseen un gestor de éxito de cliente o un profesional enfocado en encuestas y experiencia del cliente, llamado Customer Experience Manager.

Categorización de Comentarios

La categorización de los comentarios recibidos es de extrema importancia para análisis gerenciales pues permite identificar patrones incluso en grandes cantidades de respuestas. Cuando se tienen hasta 50 respuestas diarias es posible hacerlo manualmente, pero a medida que más clientes son impactados o para empresas que recogen opiniones de cientos de clientes, es simplemente imposible categorizar todos los comentarios.

Para que este importante paso no sea perjudicial, el uso de herramientas con categorización automática es prácticamente obligatorio. Las soluciones como Text Match permiten definir qué palabras están relacionadas con críticas o elogios, categorizando automáticamente las palabras con altas tasas de asertividad. Así, es posible tener una visión general de los puntos más hablados y también del sentimiento de los clientes.

Comportamiento de los Clientes Promotores

Para una operación de éxito es importante que se identifiquen los patrones de comportamiento que generan Clientes Promotores para que puedan ser replicados para los demás clientes. Si a través del seguimiento de los clientes promotores, su equipo percibió que ellos hacen más uso de las funciones de su producto o servicio digital por ejemplo, esto puede implicar que los demás clientes no conocen su plataforma como deberían y que un entrenamiento o presentación de todas las funcionalidades puede llevar a los clientes detractores o neutros a tener una mejor experiencia, lo que consecuentemente podría convertirlos en promotores.

Estas asociaciones varían mucho de empresa a empresa, pero es de extrema importancia que se hagan.

Enfocarse demasiado en Clientes Detractores

Puede parecer un poco contradictorio decir que no se debe enfocar demasiado en clientes detractores. La cuestión es que el problema de muchas empresas puede ser generar muchos clientes neutrales y con ello tener una experiencia general de calidad mediana.

Haga análisis de la base de sus consumidores antes de trazar una estrategia centrándose sólo en los clientes detractores.

¿Cómo aplicar? ¿Qué herramientas?

Tracksale es una herramienta de gestión de encuestas de satisfacción de clientes, realizada para empresas de Brasil y América Latina, que realiza investigaciones de postventa para medir la satisfacción de consumidores para empresas usando el Net Promoter Score de manera simple e innovadora.

La empresa utiliza E-mail, SMS, Encuestas en Sitios, Aplicación móvil para monitorear el NPS. Todo con una estructura completa y altamente tecnológica para abordar a clientes sin impactarlos negativamente (de forma cordial, rápida y delicada). Todo el proceso se simplifica y se realiza de forma muy rápida y objetiva, con el objetivo de mantener la satisfacción y la lealtad del cliente.

Modelo de Formulario del Net Promoter Score

A continuación, puede ver un modelo de formulario del Net Promoter Score enviado por correo electrónico.

Tela de Pesquisa Tracksale

Casos de Éxito

Encontrar casos de éxito por el uso del Net Promoter Score no es difícil. Muchas empresas desarrollan productos a partir de los feedbacks que se reciben por la recolección de la información. Las empresas reducen los costos de investigación, utilizando cada vez más canales tecnológicos, como correo electrónico y SMS, para obtener la retroalimentación de sus clientes y así generar informes en tiempo real, que serán útiles para la corrección de problemas.

Las empresas de todo el mundo utilizan NPS como la principal métrica de satisfacción de los clientes, estamos hablando de grandes marcas como Amazon, Apple, American Express y Emirates. En Brasil, marcas como Brastemp, Allianz, Localiza, Azul Líneas Aéreas, TAM, Consul, Electrolux, MRV, Fast Shop, MaxMillas y Punto Frío también adoptan el NPS como uno de sus principales indicadores.

En Brasil, podemos citar un caso de una de las mayores operadoras de TV a Cable, Teléfono e Internet de Brasil. En apenas 10 meses, adoptando el NPS, la calidad de los servicios, en la visión de los clientes aumentó en un 15%. Esto indica que, además de recoger las informaciones, la empresa trabajó sobre las mismas para generar una mejor experiencia para sus consumidores. Entre los valores no medidos en la encuesta están el aumento en las ventas y mejora en la tasa de retención de clientes, dos métricas que generalmente son impactadas positivamente por el uso del Net Promoter Score. Cuanto más clientes felices y leales, mayor el crecimiento orgánico de los ingresos, generando mayor facturación.

Dudas


1 – ¿Encuesta por teléfono posee tasa de respuesta menor?

Realizamos internamente una encuesta de Net Promoter Score con nuestros clientes para identificar los motivos generales de satisfacción / insatisfacción. Sin embargo, notamos una gran diferencia en los resultados cuando el enfoque se hizo a través de correo electrónico.

En el caso de que los clientes tienden a tener una postura diferente para dar su opinión, es decir, los resultados por teléfono fueron muy diferentes de los resultados por e-mail, porque evaluamos un mismo perfil de clientes.

¿Es eso mismo? ¿Tienes conocimiento de algún contenido que tenga esa comprobación?

Respuesta

¡Es esto mismo! El teléfono normalmente es más invasivo, el cliente puede estar en una situación no adecuada (como en el tráfico) y tiene un costo muy alto. En general, el ser humano no le gusta crear conflicto, con raras excepciones. Por lo que normalmente el teléfono y la investigación presencial tienen métricas de satisfacción más altas.Cuando el cliente está en la comodidad de su casa, o en el trabajo, y sin la intervención de una persona, responde de forma más sincera.


2 – En el NPS, ¿lo ideal es calcular el resultado histórico o mensual?

Lo usual es medir el NPS hasta un máximo de 1 año, más que eso no refleja mucho la realidad de la empresa, considerando que usted ya utiliza la información para mejorar los procesos. Algunas empresas miden el NPS diario, mensual y el anual también es común.


Infográfico del NPS de cómo funciona la metodología

Entendiendo el Net Promoter Score

 

Net Promoter Score 2

El Net Promoter Score 2 es la evolución de la metodología NPS, considerando nuevos factores antes ignorados por la metodología principal. El gran cambio es la consideración de los elementos como:

  • Redes sociales
  • Customer Experience de forma global
  • Economía de firma, considerada por Satmetrix como el futuro del consumo

Si tiene interés en realizar el Net Promoter Score utilizando Tracksale, pida su prueba para hello@tracksale.co. ¡Nuestro equipo entrará en contacto!

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