Seis Customer Centric Heroes para inspirarte

Seis Customer Centric Heroes para inspirarte

Ellos no usan capas o ropas pegadas al cuerpo, no disparan telas de araña ni tienen un Batmóvil (tal vez tengan algunos autos de lujo en el garaje, pero eso no viene al caso). El nombre puede ser nuevo para vos, pero Customer Centric Heroes son personas, normalmente líderes de empresas, que inspiran su equipo a “vestir” la camisa del cliente. Ellos también pueden recibir el nombre de “people’s person”, “persona de la gente”, porque les gusta mucho relacionarse con todos y tienen una gran preocupación en hacer con que todo salga bien para sus clientes.

En la práctica, percibimos la presencia de estos perfiles dentro de algunas grandes empresas, que se destacan justamente por tener líderes con esas características. En este post, enumeramos 10 Customer Centric Heroes que pueden inspirarte a seguir el mismo camino:

#1 Richard Branson

Que Richard Branson es uno de los mayores empresarios del mundo, de eso nadie tiene duda. Es el fundador de Virgin Group, que engloba marcas como la editorial musical Virgin Records, Virgin Mobile, operadora móvil que actúa en diversos países, Virgin America, compañía aérea para vuelos domésticos en Estados Unidos, entre varias otras “Virgin’s” por ahí actuando en diversos segmentos.

Pero su poder influenciador no viene sólo de las posesiones. Branson es conocido por ser un tipo “cool”, que normalmente cambia el traje y la corbata por los jeans y la chaqueta de cuero, con un aparente buen humor y con proximidad y preocupación con sus colaboradores y clientes (tanto que suele tomar fotos relajadas con ellos, ver imagen arriba). El pretexto por el medio ambiente y la calidad de vida de las personas es tema constante de sus artículos, como el “All businesses have responsibility to take care of people and the planet” (Todo negocio tiene la responsabilidad de cuidar de las personas y del planeta).

Como él mismo dice en el artículo, en traducción libre:

“Siempre hemos tenido, en nuestro núcleo, un enfoque en nuestras personas, asegurándose de que están capacitados para tomar decisiones y sentirse parte de una empresa que representa algo más que ganar dinero”.

Otra prueba de su sello “C.C.H” fue durante la época en que Virgin America fue vendida a Alaska Air Group. Richard Branson escribió recientemente el emocionante y bien humorado artículo “Dear Virgin America” ​​(Querida, Virgin America). En el texto, el empresario demuestra su tristeza por tener que despedirse de los clientes leales a Virgin America. Se muestra preocupado que la venta a Alaska podría comprometer la marca registrada de la empresa, la de ser centrada en el cliente

“Cuando una empresa es pública, se toman decisiones que benefician a los accionistas. En el mejor de los casos, también benefician a los consumidores. Hay que saber lo que sucederá ahora – para los viajeros – con menos compañías aéreas en Estados Unidos que nunca. Ser diferente y tener una misión de realmente reinventar una experiencia para el cliente es cada vez más raro en este negocio”.

#2 Walt Disney

Cuando el tema es encantamiento y satisfacción de clientes, no hay manera de no recordar la empresa que hace que los sueños se realicen. No es casualidad que, incluso después de tantos años – casi 100! -, Walt Disney Company sigue siendo una de las mayores empresas de entretenimiento del mundo y posee una de las mayores relaciones de intimidad con sus clientes.

El “padre de Mickey Mouse”, Walter Elias Disney, fue el precursor de una cultura totalmente enfocada en el cliente que ha permeado a la empresa, principalmente Walt Disney World, por todo este tiempo. Durante el Disney Customer Experience Summit 2017, los ponentes dejaron claro que la compañía tiene como uno de sus principales objetivos no dejar la realidad influir en la imaginación de los clientes.

Todas las personas colaboradoras deben garantizar un nivel de perfección dentro de los parques para que todos “olviden” el resto del mundo mientras estén dentro. Por lo tanto, no esperes ver un uniforme de un colaborador roto o una pintura de un escenario mal hecho.

Además, la seguridad del cliente es el pilar número 1 de la clave de excelencia de Disney, ya que garantizará el bienestar del cliente. Por eso, Disney defiende que cuando la seguridad de alguien está en riesgo, ese es el único momento en que la persona colaboradora puede “ignorar” el deber de ser cortez.

#3 Elon Musk

El título de heroe puede haber surgido con su apodo de “Tony Stark de la vida real”, pero Elon Musk, fundador de Tesla y SpaceX, entra en la lista de “Customer Centric Heroes” por ser accesible a seus clientes. Musk es muy presente en sus redes sociales. Recientemente, un cliente de Tesla, Loic Le Meur, escribió un artículo en su página en Medium haciendo una queja relacionada al espacio donde se cargan los coches eléctricos, y diciendo que se estaba volviendo un aparcamiento “ilegal”, pues los clientes dejaban sus coches cargando por mucho tiempo, aunque ya estaban cargados.

Em tradução libre, este fue el comentario de Loic Le Meur: “El supercharger de San Mateo está siempre lleno de idiotas que dejan su Tesla allá por horas mismo ya estando cargado”.

Elon Musk le contestó: “Tenés toda la razón, eso ya se está convirtiendo en un problema. Los espacios de “supercharger” se hicieron para recargar, no para aparcar. Me encargaré de eso”.

Teniendo ese tweet como base, en exactos 6 días, Tesla informó una nueva regla, en traducción libre:

“Creamos la red del Supercharger para permitir una experiencia de viaje agradable y sin fricciones. Por lo tanto, entendemos que puede ser frustrante llegar a una estación sólo para descubrir los coches de Tesla completamente cargados ocupando todos los puntos. Para crear una experiencia mejor para todos los propietarios, estamos presentando una tasa ociosa de la flota que busca aumentar la disponibilidad del Supercharger.

A partir de eso, todos los Superchargers de Tesla en los Estados Unidos ya estaban con un taxímetro de estacionamiento, cobrando una tasa del cliente que elija dejarlo allí por más tiempo. Imagínese a alguien cambiar una regla de toda la empresa sólo a causa de una queja tuya? Elon Musk elevó la regla de “oír al cliente” a un nuevo patamar.

#4 Rolim Adolfo Amaro

Antes de convertirse en el famoso Comandante Rolim, el empresario ya tenía desde niño el sueño de convertirse en piloto de avión. Ingresó a TAM (agora, LATAM) en 1961 con el objetivo de ser el mayor comandante de la compañía y, al principio de su carrera, cuando era el último piloto de la escala, no perdía la oportunidad de viajar junto a sus pasajeros.

Eran en esos momentos que Rolim aprovechaba para practicar su principal habilidad: la de conquistar a las personas. La conquista individual de cada cliente siempre fue uno de sus principales objetivos con su trabajo y fue una premisa que se mantuvo hasta cuando Rolim se convirtió en propietario de TAM en 1972.

A partir de eso, el empresario comenzó a poner en práctica sus propuestas innovadoras en relación a la atención al cliente. En 1997, Comandante Rolim creó los Siete Mandamientos, que sirvieron para guiar su propio trabajo y el trabajo de su equipo. El tercer mandamiento dice: “Más importante que el cliente es la seguridad”.

#5 David Neeleman

También en el mismo segmento del Comandante Rolim, David Neeleman se destaca cuando hablamos de ser “Customer Centric”. A pesar de que ya haya salido de operación, es fundador y ex CEO de Azul Linhas Aéreas, una de las mayores compañías aéreas brasileñas en términos de satisfacción de clientes. David incluso es el fundador de JetBlue Airways, compañía campeona en Net Promoter Score en el rubro de aviación en los Estados Unidos.

Así como el Comandante Rolim, Neeleman tenía costumbre, al principio de su historia con la Azul, de volar al lado de clientes, buscando siempre verificar con ellos como estaba siendo su experiencia en el vuelo, sintiendo los “problema en la piel” y enterándose sobre lo que debería mejorarse con las personas más afectadas por ello.

#6 Jeff Bezos

If you have a problem with Amazon, email me”. (“Si tenés un problema con Amazon, enviame un correo”). Es con esa frase que Jeff Bezos, fundador y CEO de Amazon, busca conectar en un nivel “personal” con sus clientes: pasándoles su mail: jeff@amazon.com.

Lo pusimos entre comillas, pues obviamente Jeff recibe ayuda de un equipo para evaluar todos los mails recibidos en esa dirección y responderlos debidamente (¿te puedes imaginar cuántos debe recibir por día? El objetivo “Inbox Zero” – dejar la bandeja de entrada con todos los correos electrónicos – nunca pareció tan difícil como en este caso!). Pero eso no le impide mantener un acercamiento con las personas consumidoras de Amazon. Periódicamente, él evalúa comentarios y responde individualmente cada cliente.

La “publicidad” del e-mail de Jeff Bezos fue una eficiente estrategia de humanización de la atención, de forma que el cliente tenga un canal directo con él y evite correr riesgos de caer en el famoso “Te voy a pasar a…”.

Jeff también utiliza la estrategia para crear un puente entre clientes y colaboradores de una manera inusual. Recibida la reclamación del cliente, Jeff dirige a la persona responsable del área mencionada con un mensaje corto y breve, pero que lo dice todo: un punto de interrogación. El punto es una señal para el equipo de que la acción debe ser corregida en el menor tiempo posible y deben reaccionar como si hubieran encontrado una bomba de tiempo. Tienen sólo algunas horas para resolver el problema, preparar una explicación consistente y clara sobre lo que ocurrió y el porqué (respuestas que serán revisadas por diversas personas gestoras antes de llegar a Bezos).

Amazon es un ejemplo de empresa que se destaca por la valorización de la experiencia del cliente, sea por la dedicación a garantizar que el cliente está siendo escuchado constantemente o también por medio del acompañamiento de métricas de satisfacción.

Ya llegó la hora: se uno de los mayores Customer Centric Heroes del mundo!

Debes haber percibido que las personas enumeradas en este artículo son todos líderes de grandes empresas, pero el título no está restringido sólo a C-Levels de empresas. Es interesante empezar con pequeños pasos, manteniendo la humildad y sabiendo que hasta sus menores clientes un día pueden crecer contigo (y mejor aún, pueden ayudarte a crecer!).

Si todavía no está seguro de sus habilidades de relación y de atención de su empresa con su cliente, aquí va un consejo de oro: no dejes de hacer los cursos de la escuela Universidade Tracksale, con el CEO de Tracksale, Tomás Duarte, y el Customer Success Manager de Tracksale, Arthur Meyer. Ellos te ayudarán a reflexionar sobre esas prácticas.