Tres pasos para crear un área de Customer Success

Tres pasos para crear un área de Customer Success

Por mucho tiempo, empresas usaron innúmeras técnicas para intentar fidelizar sus clientes, como contratos, paquetes de suscripción, acciones de marketing y post venta, por ejemplo. Esas medidas hasta pudieron lograr algún efecto, pero, frente  a un público cada vez más crítico y analítico, eso ya no es suficiente, es necesario ir más allá.

El fácil acceso a la información hace con que sus clientes puedan conocer mejor el trabajo de los competidores y analizar cuáles son sus ventajas y desventajas en relación a ellos. Por eso, es necesario invertir en una nueva estrategia para optimizar la calidad de sus servicios: el área de Customer Success.

La idea es invertir en los clientes actuales de su negocio — ya que conquistar nuevos clientes puede costar entre 5 y 7 veces más a una empresa. El área de Customer Success es responsable por garantizar una excelente experiencia y relación entre clientes y productos o servicios, con acciones proactivas, experiencias positivas, contacto más próximo y atención exclusiva.

¿Te interesa crear un área de Customer Success en tu empresa? Entonces acompaña nuestros tips!

Cómo empezar un área de Customer Success

Todo início es difícil, pero es necesario que tengas en mente que la función del Customer Success no es ser un servicio de SAC y por eso no puede ser trabajado de la misma manera. Además, el profesional del Customer Success (o CS) debe ser una persona con experiencia en el rubro de negocios, y en atención y relación con clientes.

Sepa seleccionar cuáles son sus clientes en potencial y los que realmente vale la pena invertir en una relación más cercana, para no sobrecargar tu área con clientes que no traen un retorno tan significativo para tu empresa. En este caso, grandes clientes tendrán prioridad de trato y no hay un problema sobre eso.

En la teoría, todos los clientes reciben la misma atención, pero debido al alto costo de una atención de calidad, es necesario priorizar los clientes que traen mayor retorno a la empresa.

La estructura de un equipo de Customer Success

A depender del tamaño de tu empresa y de tu nivel de experiencia para saber gestionar ese rol, se puede empezar con tan solo una persona, que esté realmente capacitada e sea proactiva. Esa persona puede empezar a trabajar solo con los clientes más importantes de tu empresa y, en el futuro, incorporar más clientes a sus funciones.

Según el trabajo se va desarrollando y tu empresa va creciendo, la necesidad de un equipo también crece. Es importante que los equipos no sean muy grandes y que cada equipo tenga un líder para gestionar los procesos y sus colaboradores. El líder es responsable por organizar cronogramas de tareas y metas para el equipo, así como pasar entrenamientos, acompañar y apoyar el desarrollo del equipo.

Eligiendo los mejores profesionales

Profesionales con experiencia en postventa ya están un paso adelante para integrar tu equipo, pero también es necesario tener mucha proactividad. En el início, es común que ese profesional sea un “hace todo”, o sea, que realice la atención al cliente, que entienda un poco de Marketing y que sea un poco vendedor.

Lo importante es que la empresa no se acomode en este modelo, sobrecargando su profesional con amplias funciones, perjudicando la principal finalidad — la buena relación y la fidelización de los clientes.

Los profesionales del Customer Success necesitan tener un conocimiento profundo sobre la empresa, el segmento de negocio, lo que la empresa ofrece, cuál es el lenguaje de la marca, el público objetivo, los diferentes perfiles de clientes, la interacción de ellos con la empresa y, principalmente, saber desarrollar un diálogo con los clientes de manera que ellos tengan una excelente experiencia y quieran continuar con la empresa o incluso propagar sus resultados.

Elije profesionales que ya tengan una historia dentro de tu empresa, que conocen sus productos o servicios y que sepan cuáles entregan real valor y una experiencia positiva para el cliente.

Un equipo de Customer Success puede ser la clave del éxito de tu empresa, colaborando significativamente para una experiencia de compra más positiva y la fidelización de sus clientes. Y entonces, ¿estás pensando en implementar esa área en tu negocio? Compartí tu opinión acá en los comentarios!